إدارة علاقات العملاء CRM مهمة في توفير الوقت عليك ومعرفة عملائك أكثر وتسجيلهم في قاعدة بياناتك دون مجهود، تخيل كم الوقت الذي يمكن أن تأخذه في تسجيل بيانات عملائك (الاسم، رقم الهاتف، والبريد الإلكتروني، وغيرها) وهو ما جعل استخدام إدارة علاقات العملاء CRM يزيد من 15٪ (في 2010) إلى 97٪ (في 2020).
فإذا كنت تتطلع إلى تحسين إنتاجية فريق المبيعات أو خدمة العملاء الخاصة بك وتسهيلها، فمن المهم أن تقرأ هذا المقال الذي نزودك فيه بكل ما تحتاج معرفته عن نظام إدارة علاقات العملاء وأدواتها وكيف تحقق أفضل استفادة منها.
ما هو الـ CRM أو نظام إدارة علاقات العملاء؟
الـCRM هو هيكل تنظيمي لإدارة علاقات العملاء يتم عبر برامج وأنظمة سحابية تهدف إلى تنسيق وإدارة العلاقات والتفاعلات بين الشركة وعملائها وجمع البيانات عنها وتحليلها وتحسينها، والهدف الأسمى من الـCRM هو تحقيق النمو المطلوب في المبيعات، وتسمى بالإنجليزية (Customer Relationship Management).
غالبًا ما تتلخص مهام إدارة علاقات العملاء في وضع استراتيجية لتقوية العلاقات على المدى الطويل، من خلال استخدام برامج أو أدوات تتبع عمليات الاتصال مع العملاء وتقييم خدمتهم وإنشاء تقارير عن سلوك العملاء في كل مرحلة من مراحل الـ Sales Funnel أو (قمع المبيعات).
من يجب أن يستخدم أنظمة الـCRM؟
كان أغلب من يستخدم أنظمة الـCRM ضمن ممثلي المبيعات لكن توسعت حلول الأنظمة حتى أصبحت اعتماد أساسي للعاملين بالتسويق والتجارة ومقدمي الخدمات لأنها تعتمد على جمع بيانات العملاء وتحليلها والتعلم منها لتحسين إدارة الأعمال والعلاقات بأفضل شكل. وهي تتيح للشركات التالي 👇
- عرض المنتجات والخدمات بالسعر المناسب في الوقت المناسب للعميل
- مساعدة فريق الدعم الفني لحل المشكلات بأسرع شكل
- مساعدة مطوري الخدمات والمبرمجين على تحسين منتجاتهم وخدماتهم
لماذا تعتبر إدارة العلاقات مع العملاء مهمة؟
مع الإعتماد الكبير على نقل المعلومات واتخاذ قرارات الشراء أونلاين، تعتمد قرارات عملائك على تجربتهم مع شركتك عبر الإنترنت. وبالتالي، لتقدم تجربة عملاء سهلة تحتاج لمعرفة ما المحتوى أو الإعلان أو العروض التي يريد عميلك رؤيتها. ولتجميع تلك البيانات، تحتاج لأنظمة الـCRM. حيث تجمع أنظمة إدارة علاقات العملاء بيانات عملائك من أكثر من مصدر، مثل البريد الإلكتروني والموقع أو المتجر الإلكتروني وكذلك من الإعلانات التي تضعها عبر منصات التواصل.
باختصار، إن الفائدة الأكبر التي تحصل عليها من إدارة علاقات العملاء CRM هي رؤية وتحليل علاقاتك مع عملائك والعمل على تحسينها، من الشكاوى إلى المقترحات وفرص البيع. وعموما، هذه أهم الفوائد التي ستحصل عليها من إدارة علاقات العملاء CRM:
- ضمان رضا العميل: بالتركيز على القنوات والوسائل التي يتواصل ويتفاعل بها عملائك وإنشاء سجل للعملاء في أدوات إدارة علاقات العملاء ستتمكن من تقديم خدمة عملاء ممتازة وسريعة وهو ما يضمن رضا العميل.
- زيادة الأرباح: تحسن أدوات واستراتيجيات إدارة علاقات العملاء من الاحتفاظ بهم وضمان ولائهم وأيضا من تسهيل عمليات البيع ورفع كفائتها وهو ما يؤدي لزيادة الأرباح بنسبة من 25٪ إلى 85٪.
- توفير الوقت: تساعد برمجيات إدارة علاقات العملاء في جعل كافة المهام الإدارية المتكررة المرتبطة بالعملاء عملية أوتوماتيكية ومن هذه المهام تسجيل الأسماء ورسائل البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف وهو ما يوفر الوقت على موظفيك ويرفع كفاءة خدمة العملاء.
- تسهيل الوصول: تسمح برامج إدارة علاقات العملاء CRM للموظفين بالوصول إليها وخدمة عملائك من أي مكان عبر الإنترنت لو كان البرنامج يعمل بالإنترنت، او بدون إنترنت لو كان البرنامج تقليديًا.
- تطوير مواردك: مقارنة بالتكلفة التي تدفعها مقابل برامج إدارة علاقات العملاء CRM فإن الفائدة التي تحصل عليها أكبر، لأنها تسرع وتبسط عمليات المبيعات وخدمة العملاء مما يقلل النفقات ويزيد الإنتاجية.
- أتمتة التسويق: تساعد أدوات إدارة علاقات العملاء CRM في تحسين جهود التسويق من خلال إدخال العملاء الجدد المحتملين في دورة التسويق لإعادة استهدافهم.
- إدارة الموارد البشرية: ستتمكن أيضًا من إدارة الموظفين لديك، وتتبع معلومات الموظف مثل معلومات الإتصال وتقييم الأداء وهو ما يتيح الاستفادة من العوامل البشرية المتوفرة لديك.
- قياس الأداء: تساعد التحليلات في أنظمة إدارة العلاقة مع العملاء في معرفة احتياجات العملاء وقياس أداء خدمة العملاء وهو ما يضمن سير التسويق على نحو ممتاز وضمان رضى العملاء.
كيف تدير علاقاتك مع العملاء؟
استخدم برامج الـCRM المختلفة
بتطبيق برامج إدارة علاقات العملاء في شركتك، ستتمكن من جمع معلومات عملائك المحتملين، وتنظيمها وقياس أداء فريق خدمة العملاء، كما ستستطيع إنشاء حساب لكل موظف من فريقك لخدمة العملاء من أي مكان.
درّب أفراد الفريق على استخدام أنظمة الـCRM
من أهم نصائحنا لإدراة علاقاتك أن تدرب الموظفين على استخدام أنظمة وبرامج الـCRM لتحقيق أفضل استفادة للشركة. ويمكنك فعل هذا عن طريق عمل دورات تدريبية إسبوعية للموظفين.
قدم الأفضل للعملاء
حدد أسهل الإجراءات التي يمكن اتباعها مع عملائك لتحقيق أفضل خدمة عملاء عبر أنظمة الـCRM، حاول أن تجرب طرقًا جديدة مع تبسيط الخطوات من أجل تحقيق أكبر عائد بأمان وسرعة.
قم بتقسيم شرائح العملاء
لا يتشابه كافة العملاء المهتمين بمنتجك، فمنهم من يعرف ما تقدمه بشكل كبير، ومنهم من لا يعرف ومنهم من هو على استعداد لأخذ الخطوة ومنهم من يحاول مقارنتك بالمنافسين، حاول أن تقسّم العملاء لشرائح وحسب موقعهم في قمع المبيعات (Sales Funnel) لتستطيع خدمة كل عميل بأفضل شكل.
استثمر في خطط التسويق
تساعدك أنظمة إدارة العلاقات مع العملاء في إنشاء تقارير مفصلة بالبيانات التي تحتاجها لقياس أداء مبيعاتك وخدمة عملائك، لذا من المهم أن تستثمر في خطط التسويق وأن تجرب أشياء وطرق جديدة من أجل تعزيز أرباحك وزيادة مبيعاتك.
استخدم أنظمة الـCRM لتوقع سلوك المشترين
بعد الحصول على بيانات مختلفة من الأداة التي قمت بتطبيقها، ومع استمرار التواصل بينك وبين عملائك ستستطيع توقع سلوك العملاء في مواقف مختلفة وتحسين استهدافك وخدماتك لتناسبهم.
أدوات ستساعدك في إدارة علاقات العملاء
Zoho CRM
زوهو (Zoho) واحدة من أشهر الأدوات التي تعطيك هيكل تنظيمي لإدارة علاقات العملاء لمساعدتك في إدارة البيانات والمبيعات والأداء ضمن وظائف أخرى لزيادة فرص البيع. من أهم مميزات تلك الأداة هي واجهتها بسيطة الاستخدام. مما يتيح لك وأعضاء فريقك استخدامها بكل سهولة. كما يمكنك تجربة المنصة مجانًا لمدة 15 يوم.
HubSpot
واحد من أفضل الحلول العالمية الموثوقة والتي يمكنك الإعتماد عليها في إدارة علاقتك بالعملاء مهما كان حجم مشروعك، لأن هذه الأداة تتسم بسهولتها مع وجود فترة تجربة مجانية ستساعدك على فهم الأداة. ومن جهة أخرى، يمكنك ربط HubSpot بمختلف المواقع و المتاجر الإلكترونية أو أدوات وبرامج أخرى. كما يمكنك استخدامها لخدمة العملاء، للبيع أو حتى للتسويق.
Monday CRM
هي أداة متكاملة تسمح لك بإدارة جهات الاتصال الخاصة بعملاء شركتك، وقنوات الاتصال المختلفة مع إدارة سير العمل واستخراج التقارير ومراقبة الأداء العام. سواء كان مجالك طبي أو مالي أو في العقارات أو التكنولوجيا أو المنظمات الخيرية أو حتى الشركات الصغيرة، ستجدها مفيدة في إدارة أعمالك وعلاقاتك.
Fresh desk
تم تصميم هذه الأداة لخدمة العملاء في الوقت المناسب من خلال قنوات مختلفة، وهي توفر تقارير مخصصة وتنشئ قاعدة لبيانات عملائك. تعمل هذه الأداة على تحسين أداء فريق المبيعات وخدمة العملاء لديك بشكل كبير. ويمكنك تجربتها مجانًا لمدة 21 يومًا.
Microsoft Dynamics
هو برنامج مثالي لإدارة العلاقات مع العملاء والمنتجات والموظفين، كل ذلك من منصة واحدة فيها خيارات لا حصر لها، لكن هذا الحل يتطلب معرفة بالبرمجة لتستطيع الاستفادة من كافة ميزاته، لكن بمجرد أن تعرف آلية عمله ستبسط على نفسك لتحسين التواصل مع العملاء وتسهيل النمو.
تختلف أسعار مايكروسوفت دايناميكس ضمن باقات متنوعة، لكن جميعها تتضمن خدمات أساسية لإدارة كافة عمليات تجارتك الإلكترونية.
كلمة أخيرة
من المهم أن تفكر في إدارة علاقات العملاء من أجل الاحتفاظ ببيانات عملائك المحتملين وتقييم أداء المبيعات وجهودك التسويقية. وهذا سيوفر عليك الوقت ويزيد أرباحك ويطور مواردك ويدفع عجلة المبيعات للأمام. جرب أدوات الـCRM المختلفة لتساعدك في إدارة علاقات العملاء. مثل (Zoho CRM, HubSpot CRM, Monday CRM, Fresh desk CRM, Microsoft Dynamics 365) وأغلبها فيه تجربة مجانية.
