تقليل المرتجعات | دليل كامل للتجار قبل دخول العام الجديد
لا نبالغ إن قلنا إن تقليل المرتجعات هو أمنية العام الجديد لكل بائع، لأن عمليات الإرجاع بمثابة كابوس وعودة إلى نقطة الصفر تمثل عبئًا عليك كتاجر وتتسبب في تكاليف عكسية تأكل من هوامش أرباحك، هذا إن عاد المنتج إليك صالحًا وسليمًا كما أرسلته للعميل!
ولأننا نشعر بحالة الإحباط التي تصيبك وتصيبك كل تاجر، كتبنا لك هذ المقال الذي نتمنى أن يساعدك في فهم نفسية العميل وشخصيته حين يقوم بإرجاع المنتج، وأن تساعدك الاستراتيجيات المختلفة فيه من أجل أن تقل المرتجعات وأن تتحرك المبيعات، للأمام، لذا تأكد من قراءة المقال بالكامل لتحقيق أفضل استفادة منه.
قبل كل شيء، لماذا يرجّع العملاء منتجاتك؟
قبل الحديث عن تقليل المرتجعات، دعنا أولًا نهتم بالأشياء المهمة ونحاول الدخول إلى نفسية المشتري لفهم السبب الذي يجعل العميل يقوم بإرجاع المنتج، وهذه عدد من الأسباب التي يمكن أن تساعدك في فهم هذه النقطة:
المنتج لا يلبي التوقعات
تحدث العديد من عمليات الإرجاع في التجارة الإلكترونية لأن المنتج الذي استلمه كان أقل من توقعاته وانطباعاته التي بناها على الصور أو الوصف، ويشمل ذلك التناقض في الشكل والمظهر والوظيفة، فتخيل مثلًا أن يطل عميل تيشيرت، ويجد خامته سيئة، بالطبع سيقوم بإرجاعه، وتقليل المرتجعات الناتجة عن هذا السبب يأتي عن طريق كتابة وصف المنتج بشكل موضوعي، ووضع صور عالية الجودة وواقعية للمنتج (ليس بالذكاء الاصطناعي).
اقرأ أكثر: كيفية كتابة وصف منتج احترافي في 10 خطوات
مشاكل المقاس
تقليل المرتجعات ممكن من خلال تفادي تلك المشكلة أيضًا والتي تتمثل بالمقاسات الخاطئة في صناعة الأحذية والأزياء، فلو اشتريت حذاءًا ودفعت فيه 300 دولار مثلًا، فإنني لن أتردد لثانية في إرجاعه بسبب المقاس، بل إن ما يصل إلى 70% من الإرجاعات التي تتم في التجارة الإلكترونية ترجع إلى مشكلات تتعلق بالمقاس أو الملاءمة.
المنتجات التالفة أو المعيبة
تقليل المرتجعات ممكن من خلال ضمان سلامة الشحنات الخاصة بك، لأنه ما من عميل سيرضى باستلام منتج تالف أو معيب، ويحدث هذا الأمر أثناء الشحن أو بسبب ضعف مراقبة الجودة، ومن هنا ننصك بتغليف المنتجات بشكل سليم، والاعتماد على كبرى شركات الشحن المختلفة في شحنات ويلت والتي تضمن لك سلامة شحناتك وسهولة تتبعها!
لهذا السبب 💡
أنشأنا في ويلت ميزة جديدة هي ميزة شحنات ويلت، لضمان التعاون مع شركات شحن تحمي منتجاتك وتضمن وصولها على الوقت لعملائك وتشحن معها بسلاسة لكل مكان!
تغيير الرأي أو الشراء الاندفاعي
قد يغير العملاء آراءهم بعد إجراء عملية شراء، غالبًا ما يكون ذلك متأثرًا بسلوكيات الشراء الاندفاعية التي تحدث دائمًا عبر الإنترنت وقد يكون هذا لعوامل مختلفة سواء أنه وجد بديلًا أفضل أو أعاد التفكير في الموضوع أو شعر بانه ليس بحاجة إلى هذا المنتج أو ذاك!
الطلبات الخاطئة
تؤدي الأخطاء في تنفيذ الطلبات، مثل إرسال العنصر الخطأ أو إرسال شحنة خاطئة للعميل أولًا إلى إحباطه وفي نفس الوقت لا يمكنك تقليل المرتجعات هنا إلا بالدقة في تنفيذ الطلبات وهذا يعتمد على التعاون مع شركات شحن كبيرة ترسل الطلبات في وقتها وبشكل دقيق لعملائك!
مشكلات التسليم
قد تؤدي المشكلات المتعلقة بالشحن، خذ منها على سبيل المثال التأخير أو استلام المنتجات بعد الموعد المطلوب أو عدم محاولة شركة الشحن للوصول للمشتري، كلها تؤدي إلى زيادة المرتجعات الموجودة في متجرك، وبالتالي فإن التعاون مع شركة شحن مسؤولة وملتزمة تجاهك وتجاه عملائك يساهم في تقليل المرتجعات بشكل كبير!
خدمة العملاء سيئة
يمكن أن تؤدي التجارب السلبية في خدمة العملاء أيضًا إلى زيادة معدلات إرجاع المنتجات في التجارة الإلكترونية، فإذا واجه العملاء مشكلات أثناء عملية التسليم أو لم يكن الدعم مفيد عند محاولة حل المشكلات، وبالتالي يختار العميل إرجاع المنتجات نتيجة لعدم رضاه عن الخدمة أو توقعه أن الأسوأ سيأتي باستخدام المنتج.
اقرأ المزيد: 12 استراتيجية مختلفة لخدمة العملاء بشكل أفضل
خطوات عملية الإرجاع
أي عملية إرجاع في التجارة الإلكترونية تمر ب 8 خطوات شائعة هي موضحة على النحو التالي:
- يطلب العميل الإرجاع: ويحدد المشكلة ويقدم طلب إرجاع من خلال متجرك الإلكتروني.
- مراجعة طلب الإرجاع: بدورك تقوم أنت كبائع بمراجعة الطلب للتأكد من امتثاله لسياسة الإرجاع الخاصة بك، والتأكد من سجل الشراء ومعايير الأهلية لأن هناك عمليات احتيال تتم.
- إنشاء بوليصة الإرجاع : إذا تمت الموافقة على الإرجاع، تقوم كبائع بإنشاء بوليصة الإرجاع حتى تأتي شركة الشحن للعميل وتشحن المنتج إليك (وهذه العملية سهلة في شحنات ويلت).
- يرجع المنتج إليك: عن طريق شركة الشحن التي أسندت إليها عملية الإرجاع.
- فحص المنتج المرتجع: عند الاستلام، تقوم أنت كبائع بفحص المنتجات للتأكد من حالتها والامتثال لسياسة الإرجاع قبل اتخاذ أي إجراء آخر.
- معالجة استرداد الأموال أو الاستبدال : إذا كان المنتجر يتماشى مع سياسة الإرجاع الخاصة بك، تقوم بدفع الأموال للعميل.
- تحديث المخزون : تقوم كبائع بعدها بتحديث مخزونك بعد إضافة المنتج إلى المخازن.
- تواصل مع عميلك: طوال عملية الإرجاع، حافظ على بقاء قنوات الاتصال مفتوحة بينك وبين العميل واطلب منه تقييم تجربته في متجرك على ويلت.
تقليل المرتجعات ممكن بهذه الاستراتيجيات
على الرغم من أن عملية الإرجاع في المتجر الإلكتروني طبيعية، إلا أن بعض الاستراتيجيات والممارسات يمكن أن تساعدك في تقليل مرتجعاتك بحد كبير، وأهم هذه الاستراتيجيات التي يمكنك الاعتماد عليها:
1. اقترح "الاستبدال" بدل الإرجاع
أول ممارسة يمكنك تطبيقها ويمكن أن تساعدك في تقليل المرتجعات هي تحويل عملية الإرجاع إلى عملية استبدال، وهذا يضمن لك الربحية ويقلل خسارتك ويجعل مخزونك يتحرك، وفي نفس الوقت يحافظ على التدفق النقدي لك.
يمكنك تقديم الشحن المجاني فقط إذا اختار العملاء خيار الاستبدال وفرض رسوم شحن صغيرة لخيار استرداد الأموال لتشجيع عمليات الاستبدال بدل الإرجاع كما يمكنك أيضًا اقتراح منتجات بديلة للعناصر المرتجعة حتى يتمكن العملاء من اختيار عنصر بديل بسهولة، سواء مقاسًا أفضل أو لونًا أجمل أو تشكيلة جديدة لديك وهم أول من سيجربها!
2. تقليل الإرجاع يبدأ من سياسة الإرجاع
من أجل تقليل المرتجعات تحتاج إلى توفير سياسة إرجاع واضحة وسليمة للتواصل مع عملائك من خلالها، وهذه بعض الأماكن التي يمكنك وضع سياسة الإرجاع الخاصة بك فيها في متجرك الإلكتروني:
- صفحة المنتج
- صفحة الدفع
- صفحة الأسئلة الشائعة
- الدردشة الحية في المتجر
- البريد الإلكتروني الخاص بتأكيد الطلب
ومن المفيد أيضًا تضمين سياسة الإرجاع في أسفل متجرك حتى يتمكن العملاء من الرجوع إليها كلما لزم الأمر، وتوضيح أن هذا المنتج أو ذاك لا يمكن إرجاعه، في وصف المنتج نفسه، لأن السياسة الواضحة والشفافة تساعدك في تقليل المرتجعات وتوفير الوقت والجهد والمال.
3. لتقليل المرتجعات، اكتب وصف المنتج صح
من الضروري لتقليل المرتجعات، أن تقوم بوصف منتجاتك بشكل سليم، ليسهل على العميل فهم المنتج وتوقع ما سيأتيه بشكل صحيح، لأن المنتج حين يصل مختلفًا في وصفه وصوره عما هو مكتوب يحبط العميل ويشعر أنه تعرض للنصب والاحتيال.
ولتقليل الإرجاعات إلى الحد الأدنى، يجب أن تحاول تضمين أكبر قدر ممكن من المعلومات حول منتجك، ويمكنك الاعتماد هنا على فكرة الفيديوهات المصورة في بطاقات المنتج على ويلت، ويمكن تضمين أيضًا بعض الأشياء التي قد تساعد العميل مثل:
- دليل المقاسات
- معلومات عن الخامة
- وزن المنتج
- سياسة الشحن والإرجاع
اقرأ المزيد: كيفية تحسين جودة الصور الخاصة بمنتجاتك
4. أتمتة عملية الإرجاع
كما ذكرنا، فإن عملية الإرجاع أو الخدمات اللوجستية العكسية قد تكون مرهقة للغاية وتستغرق وقتًا طويلاً لو قمت بها بنفسك، وبالتالي أتمتة هذه العملية من خلال شحنات ويلت يوفر عليك الوقت والجهد والتكاليف والعمالة اللازمة، بل ويمكنك استخراج تقارير مرتبطة بالإرجاع توضح لك سلوك العملاء!
وليس من الممكن أتمتة عملية الإرجاع بأكملها من أولها لآخرها، ولكن هناك بعض الأجزاء التي يمكن أتمتتها أو تسهيلها:
- السماح للعميل بطلب الإرجاع
- أن تقوم بنفسك من متجرك على ويلت باستخراج بوليصة الشحن
- أن تقوم بتتبع الشحنة المرتجعة
- أن تستخدم تطبيق من مركز تطبيقات ويلت المجاني لإدارة مخزونك!
5. إبقاء العملاء على اطلاع بحالة الإرجاع
إذا أصر العملاء على إرجاع المنتج، فيجب عليك التأكد من أنهم يستمتعون بأسهل عملية إرجاع، حيث أن العملية المعقدة قد تجعلهم يفقدون اهتمامهم بعلامتك التجارية وقد تخسرهم إلى الأبد. بالإضافة إلى إعلامهم بسياسة الإرجاع الخاصة بك مسبقًا، من الضروري أيضًا إخطارهم بحالة الإرجاع. يمكنك إبقائهم على اطلاع دائم عن طريق إرسال بريد إلكتروني أو رسالة نصية قصيرة حول عملية الإرجاع بمجرد شحن المنتج.
عادةً، ستتضمن شركة الشحن رقم تتبع يمكنك تقديمه للعملاء حتى يتمكنوا من تتبع حالة الشحن بأنفسهم. بمجرد وصول الطلب المرتجع، يجب عليك إرسال بريد إلكتروني تلقائي للعملاء وإعطائهم الوقت المقدر لتلقي المبلغ المسترد.
قبل أن تذهب
تقليل المرتجعات عملية صعبة، لكنها استراتيجيات تؤتي ثمارها فيما بعد على المدى البعيد، وتبني لمشروعك الوضوح وتعزز الولاء في قلوب عملائك ناحيتك، ولتقليل المرتجعات، اكتب وصف تفصيلي للمنتج، وقدم القياسات الصحيحة له، ووفر آراء وتقييمات العملاء في متجرك لأنها تساعد العملاء في معرفة طبيعة المنتج، وبدورنا في ويلت قمنا بعمل شحنات ويلت لتسهيل عملية الشحن والإرجاع وتقليل المرتجعات قدر الإمكان بربط كبرى شركات الشحن في متجرك الإلكتروني دون عقود!
تعليقات