نسبة النقر إلى الظهور أو الـ CTR هي مفتاحك الأهم للكشف عن نتائج الجهود التسويقية التي قمت بها، حيث...
تقييمات العملاء هي أفضل طريقة تسويق منتجاتك وجذب العملاء لخدماتك! لأن 97% من العملاء يقرأون تقييمات المنتج قبل أن يشتروه بالفعل😲، لذا يحتاج الامر منك إلى استراتيجية فعالة من أجل الحصول على تقييمات إيجابية والاستفادة منها، هل تريد أن تعرف كيف؟ اقرأ هذا المقال الذي أعددناه لك.👇
أهمية الحصول على تقييمات العملاء 🌟
تقييمات العملاء توضح مدى رضا العملاء عن جودة خدماتك أو منتجاتك وملخص لتجربتهم في الشراء معك! وهذه 7 أسباب تجعل تقييمات العملاء مهمة في إدارة مشروعك الإلكتروني:
تساعد العميل على اتخاذ القرار 👉
في ظل التنافسية الشديدة في عالم التجارة الإلكترونية! تحتاج كصاحب مشروع أو متجر أن تجمع البيانات التي تساعد عملائك المحتملين على شراء خدماتك أو منتجاتك.
استقبال تقييمات العملاء واقتراحاتهم يساعد عملائك المحتملين في فهم الخدمة وما سيجدونه فيها بشكل مفصل. وهو ما يساعدهم ويؤثر في اتخاذهم للقرار الشرائي.
تحسين جودة الخدمات والمنتجات 🙌
بالطبع تساهم تقييمات العملاء في تحسين خدماتك ومنتجاتك! فعندما تبيع أو تعرض منتجًا أو خدمة تكتشف مع الوقت ما يحتاجه عملاؤك بالفعل من خلال سماعك لهم بشكل مباشر. وهو ما يعطيك أفكارًا لتحسين جودة خدماتك ومنتجاتك وبالتالي ضمن حل مشكلاتهم وتلبية توقعاتهم.
تحسين تجربة العملاء
أي تسويق ناجح، يعتمد الآن على التجربة أو الخبرة التي مر بها العميل مع المنتجات أو الخدمات أو العلامات التجارية! لأن العميل يشتري راحته وسعادته والتجربة نفسها. وبالتالي تساعدك تقييمات العملاء في معرفة مدى تركيزك على راحة وسعادة العملاء في تعاملهم مع منتجاتك وخدماتك.
الحفاظ على ولاء العميل 🔙
العميل الراضي سوف يبقى معك وسيحب تكرار التجربة! بينما العملاء الذين سينزعجون من تجربةخدماتك ومنتجاتك سيغادرونك للأبد.
تساعدك تقييمات العملاء في تحديد رضى العملاء السابقين والذين تعاملوا معك، وعندما يعبر عميل عن خيبة أمله، يجب أن تجد لمشكلته حلًا! لأن العملاء يظهرون ولاءً كبيرا للعلامات التجارية التي تستمع لمشكلاتهم وتحلها.
قياس رضى العملاء 😇
رضا العملاء يساهم في تحسين أداء شركتك واستقرار مبيعاتك ونموها! لأن العميل الراضي سيكرر تجربة الشراء ويقنع عميل محتمل بالتجربة! وتعد تقييمات العملاء أفضل وسيلة للتأكد من أن العملاء راضون عن خدماتك ومنتجاتك.
إظهار اهتمامك وتقديرك للعملاء 🙏
عندما تطلب من عميلك تقييم الخدمة أو التعليق عليها، تنقل له بشكل ضمني أن رأيه مهم لك! وهذا يجعله يشعر أنه قريب منك لأنك تساله عن مدى سعادته بالخدمة وما إذا واجهته مشكلة.
يساعدك الاستماع لعملائك على بناء علاقات قوية معهم ويصبحون سفراء لعلامتك التجارية ينقلون عنها انطباعًا إيجابيًا عنهم، وتقديرك للعملاء يجعل العملاء الحاليين والسابقين يثقون بك.
مصدر موثوق للعملاء المحتملين 🛡️
لا يثق العملاء في الترويج أو الإعلانات الممولة بنفس مستوى ثقتهم في رأي عميل استخدم الخدمة أو المنتج بالفعل! ولهذا تحتاج إلى تسهيل وصول عميلك المحتمل إلى آراء العملاء السابقين وتعليقاتهم حول خدماتك أو علامتك التجارية.
طرق الحصول على آراء العملاء ⭐
بعد معرفة مدى أهمية آراء العملاء، هذه أبرز الوسائل التي تساعدك على أن تحصل على تقييماتهم:
الدردشة المباشرة 💬
في كثير من الأحيان يظهر في الموقع أيقونة الدردشة الحية، وفيها يمكن أن تسأل عملائك عددًا من الأسئلة المختلفة، بالإضافة إلى توجيه المشتري، حيث تكون الدردشة الحية وسيلة فعالة في الحصول على تقييم العميل ورأيه قبل وبعد استخدام المنتج.
اقرأ أيضًا:
مواقع التواصل الاجتماعي 📢
تفيد وسائل التواصل الاجتماعي أصحاب التجارة الإلكترونية في نواحٍ كثيرة، منها بالطبع خدمة العملاء عن قرب، وسهولة طلب التقييم من العميل عبر رسائل خاصة أو بشكل جماعي أو حتى الحصول عليها دون طلب من العميل.
تواصل مع عملائك على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة، واطلب منهم التقييمات وانشر الاستبيانات والقصص “الحالات” وتفاعل معهم من خلالها! ولا تتجاهل أي تعليق سلبي، فالتعليقات السلبية هي مرآة التطوير الخاصة بك.
رسائل البريد الإلكتروني 📩
80% من التقييمات تأتي عبر المتابعة مع العميل بالبريد الإلكتروني، لذا بمجرد حصول العميل على الوقت الكافي لاستلام المنتج واستخدامه، ذكّره بإرسال ملاحظاته وتجربته عن المنتج عبر البريد الإلكتروني.
لا يفكر العملاء في ترك تقييم غالبا إلا إذا كانت شكوى، وهو ما يجعل رسالة التذكير التي ترسلها عبر البريد الإلكتروني وسيلة للتأكد من أن كل شيء على ما يرام.
استطلاعات الرأي 📋
يمكن لإجراء استطلاع رأي قصير وبسيط وواضح أن يكون فعالا في قياس رضا العميل ومعرفة رأيه في الخدمة أو المنتج، وطرح العميل لأسئلة تتعلق بالمنتج والخدمة.
هل تعلم أنه؟ 😲
لو حصل منتج ما على 5 تقييمات إيجابية ستزيد معدلات الشراء بمعدل 270% لدى العملاء؟ وهذا يدعونا للتساؤل، كيف أحصل على تقييم إيجابي لمنتجاتي وخدماتي؟ الإجابة بالتفصيل في الفقرة القادمة.
كيف تحصل على تعليقات إيجابية من العملاء؟ 🧐
وفقًا لبرايت لوكال (BrightLocal) فإن 72% من العملاء سوف يعطونك تقييما لو طلبت منهم، ولكن كيف يمكن لك أن تطلب التقييم من العملاء بطريقة تظهر الحماس! حسنًا هذه بعض الطرق التي يمكنك أن تطلب بها تقييمات العملاء لتحسن صورة علامتك التجارية وأدائك التسويقي:
إنشاء مساحات لترك آرائهم 🛸
الخطوة الأولى للحصول على تقييمات جيدة من العملاء أن تترك لهم بالفعل الفرصة والمساحة ليعبروا عن آرائهم ويكتبونها. سهّل على العملاء رؤية التقييمات وسهّل عليهم أيضا ترك تعليق.
تحسين محتوى طلب التقييم 🥰
لا يكفي أن تترك للعميل مساحة لترك رأيه فيها، بل حاول أن تستفيد من المحتوى في خلق حالة حماسية تدعو العميل إلى استخدام هذه المساحات في ترك رأي إيجابي.
نصائح لك 👇😊
1️⃣ أظهر في موقعك الأزرار التي تنقل العملاء مباشرة إلى الصفحات التي يمكنهم من خلالها ترك آرائهم.
2️⃣ تابع مع العملاء بعد تلقيهم المنتج وتأكد من أنهم لا يواجهون مشكلة في استخدامه وأن جودته كانت مثل ما توقعو.
3️⃣ بعد كل محادثة مع العملاء، اطلب منهم تقييم الخدمة أو المنتج ومشاركة تجربتهم معك.
استخدم الحوافز 🎁
يحتاج العملاء أحيانًا إلى التحفيز أحيانًا لترك تقييماتهم، إضافة إلى أن الحافز قد يكون تعويض للعميل عن استيائه من الخدمة أو المنتج أو أنه كان أقل من المتوقع.
حاول استخدام الكوبونات او الخصومات أو المسابقات لمنح العملاء نقاط للمستقبل يمكنهم استبدالها بالمال في عمليات الشراء المستقبلية وبهذا تكون ضمنت التقييم الإيجابي وولاء العميل.
اسأل في الوقت المناسب ⏳
تقوّي التقييمات صورة شركتك، لكن التقييم السلبي قد يشوه صورة العلامة التجارية لأن العميل المحتمل يثق في كلام العميل الذي جرّب أكثر من ثقته في كلامك كصاحب للمشروع أو العلامة التجارية، ولهذا عليك أن تختار الوقت المثالي لطلب التقييم من العميل.
متى يكون الوقت مناسب؟ 🤔
عندما يخبرك أنه ليس لديه مشكلة في الخدمة أو المنتج.
إذا كرر تجربة الشراء مرة أخرى.
عندما تقوم بحل مشكلة واجهها مع المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
اطرح أسئلة مفتوحة 🙄
قبل أن تطلب من العميل كتابة تقييم على موقعك أو متجرك أو حساباتك، ابدأ بأسئلة مفتوحة لمعرفة مستوى رضا العملاء، وهو ما يمنع العميل الذي تعرض لتجربة سيئة من التقييم السلبي لخدمتك او المنتج.
أسئلة مثل: كيف عثرت على المنتج؟ وهل واجهتك أي مشاكل؟ أكان المنتج مفيدًا؟ مثل هذه الأسئلة قد تجعل العميل يتجنب التقييم السلبي.
الرد على كل التقييمات 🤝
الرد على التعليقات الإيجابي والسلبي منها دليل على النزاهة والسعي إلى بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء، فكيف تجيب على التقييم الإيجابي والتقييم السلبي؟
عند وجود تقييم إيجابي 😊
اشكر العميل لو سلط الضوء على جوانب مثل التنظيم أو اللطف أو الدعم.
إذا ساعد الشخص في تحسين عملية الشركة، فذكرها وامنحها الفضل في المساعدة.
اطلب من العميل البقاء على اتصال وأعلمه أنك في خدمته دومًا.
عند وجود تقييم سلبي 😡
إذا كنت المسؤول عن الخطأ أو أحد موظفيك، اعتذر.
اطلب من العميل أن يتواصل معك أكثر لحل المشكلة.
لا تقابل الإساءة بالإساءة وبشكل عدواني.
كيف تستفيد من تقييمات العملاء في زيادة المبيعات؟🤑
25% من قيمة العلامات التجارية تأتي من سُمعتها في التقييمات وغيرها، لهذا من المهم أن تستفيد نت التقييمات في بناء سُمعة طيبة لعلامتك التجارية وخدماتك ومنتجاتك، وهذه خطوات مختصرة لتحقق أفضل استفادة منها:
ضع قسم للتقييمات في موقعك ⚡⭐
يؤدي وجود قسم للتقييمات وآراء العملاء على موقعك إلى زيادة العملاء الذين يتطلعون لاستخدام خدماتك، لأنه كما سبق ووضحنا لك، يقرأ 97% من العملاء تجارب العملاء السابقين.
في موقعك الجاهز في ويلت يمكنك أن تضيف قسم آراء العملاء بلمسة واحدة وتضيف التقييمات المختلفة لإقناع عملائك بشراء خدماتك ومنتجاتك.
استخدم تقييمات العملاء في التسويق 🔥
لا تكتفي بعرض تقييمات العملاء في موقعك، بل قم بالتسويق لها وترويجها في مختلف منصات مواقع التواصل الاجتماعي. اقتبس آراء العملاء وانشرها في مدوناتك ورسائل البريد الإلكتروني ومواقع التواصل لتسلط الضوء على الثقة في خدماتك ومنتجاتك وجودتها.
تواصل مع العملاء السابقين 🤝
إذا كان تقييم العميل السابق سلبي أو سيء أو أقل من جيد، تواصل معه وخذ الأمر بعين الاعتبار لتحل مشكلات العملاء السابقين وتضمن مشاركة رضاهم بعد حل مشكلاتهم.
كلمة أخيرة 👉
تاثير تقييمات العملاء للمواقع الالكترونية والمتاجر مهم، لأنه يساعدك في زيادة مبيعاتك وقياس رضى العملاء وتحسين خدماتك ومنتجاتك وجعل العميل يشعر بأن رأيه مهم ومسموع.
لتحصل على تقييم إيجابي من العميل، وضح له المساحة التي سيترك فيها رأيه، واطلب منه أن يترك رأيه بطريقة جذابة، وابدأ في تحفيزه بكوبنات وخصومات وهدايا مستقبلية عندما يترك رأيه، ولا تنسى الرد على العملاء الذين قدموا لك تقييمات إيجابية أو سلبية.
لتستفيد من تقييمات العملاء في زيادة مبيعاتك تحتاج إلى وضع قسم خاص بتقييمات العملاء في موقعك أو متجرك وتوضيحه مع التسويق لآراء هؤلاء العملاء على منصات التواصل الاجتماعي والمدونة والبريد الإلكتروني، إضافة إلى التواصل مع العملاء السابقين.
