شات بوت، خدمة بدأتها فيسبوك في عام 2016 لما دعت المبرمجين لإنشاء روبوتات محادثة عبر ماسنجر، ومن ذلك...
العميل الصعب يمكن أن يضر بسمعة مشروعك، وهذا لا يخفى على أحد، وربما هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية معرفة كيفية التعامل مع العملاء الذين يصعبون عليك التعامل معهم! إذ تظهر الأبحاث أن ما يصل إلى 66٪ من العملاء الغاضبين لن يكرروا التجربة معك لو واجهوا خدمة سيئة أو كانت خدمة العملاء غير احترافية أو اشتروا شيئًا معيبًا!
ولتجنب كل هذه المشكلات، التي قد تؤدي إلى أزمات خطيرة مع العملاء قد تصل إلى تصعيد قانوني، من المهم تحسين خدمة العملاء وتدريب نفسك وموظفيك على التعامل معهم قبل وبعد وأثناء البيع! ولكن قبل أن نبدأ، دعنا نعرض لك أنواع العملاء الذين قد يسببون لك المشاكل.
كيف تميّز العميل الصعب؟
قبل أن نوضح لك طريقة التعامل مع العميل الصعب، دعنا نعرفك على السمات المشتركة لتعرفهم قبل الوقوع في مشاكل معهم، وهذه أنواع العملاء الذين قد يسببون لك المشاكل:
العميل كثير الشكوى
هناك نوع من العملاء صعب لا يعرف كيف ينظر إلا إلى سلبيات مشروعك، وبصفته مشترٍ فمن الطبيعي أن يعبر عن عدم رضاه لكن هناك بعض العملاء الذين لا يعرفون إلا كيف ينظرون إلى سلبيات الخدمة والمنتج.
ستجد بعض المشترين يشتكون من السعر أو لأن الخدمة المقدمة أقل من توقعاتهم أو غيرها، وإذا كانت الشكوى واقعية ومتكررة، فلا يمكن اعتبار العميل عميلًا صعبًا هنا ولكن يجب أن تعيد النظر إلى خدماتك!
العملاء العدوانيين
كما يوجد أشخاص شكائين، يسمحون لأنفسهم بعدم احترام الآخرين، هناك من يأخ الشكوى إلى مستوىً ثانٍ بممارسة العنف اللفظي أو البدني على من يقدم لهم خدمة أو يبيع لهم منتج! وهذا النوع من العملاء لا يسمحون لك بالتحدث، ولا يحترمونك ولا يعترفون بأنهم أخطأوا بحقك!
العملاء المتوترين
نوع آخر من أنواع العملاء صعب في التعامل معه، هو العميل المتوتر أو الخجول الذي لا يعرف ما يريد وفي نفس الوقت، لا يستطيع التحكم في عواطفه وقد يبتعد وأنت تتواصل معه، ويمكنك معرفة هذا النوع من العملاء عندما يتحدثون بسرعة وبكلام غير متماسك أو بكلام قليل ويعانون مشاكل في التركيز وينسون ما قالوه لك ولا يعرفون ما يحتاجون إليه ودورك أن تتواصل معهم وتعرفهم ما يحتاجون إليه! لأن مشكلة هذا النوع من العملاء هو الرجوع في كلامهم وتغيير آرائهم بسرعة!
العملاء الصامتون
فئة أخرى من أنواع العملاء الذين يصعب التعامل معهم وهم العملاء الهادئون أو الانطوائيون الضين لا يستطيعون التعبير عما يحتاجون إليه، وتنشأ الصعوبة هنا إن كان مندوب المبيعات أو مسؤول الدعم قليل الخبرة ولا يستطيع إدارة هذا النوع من العملاء! لأن الصمت قد يكون بسبب عدم الثقة في البائع أو لأنهم انطوائيون وهو ما يحتاج إلى بائع خبير لاستكشافه والتعامل معه!
العميل المتذاكي
أحد أصعب أنواع العملاء تعاملًا هو العميل الذي يعتبر نفسه ذكيًا جدًا ويعرف المنتج أكثر من البائع نفسه، بل ويعتقد أن البائع غير مؤهل ولا يملك ما يكفي من الخبرة لإتمام الصفقة، ولهذا قد ينصحونك كبائع، ويميلون إلى الغضب حين يشعرون أنهم لا يعلمون جوانب معينة من خصائص المنتج، لهذا عليك أن تشعر هذا النوع من العملاء أنه يعرف كل شيء!
العميل المتطلب
في حين أنه من الطبيعي بل ومن العدل أن يطلب العميل ما يرى أنه يستحقه من ميزات وخدمات، إلا أن الموضوع قد يصل إلى حالة الإحباط عندما يطلب العميل طلبات تعجيزية بالذات، فالعميل المتطلب يعرف ما يمكن أن تقدمه، لا يريد أن يدفع أكثر وفي نفس الوقت لا يتعب من كثرة السؤال والطلبات لأنه يظن أنك سوف تستسلم وترضخ لطلباته في الأخير!
كيف تتعامل مع العيل الصعب؟
الآن بعد أن عرفت كيفية التمييز بين أنواع العملاء الذين يتسمون بصعوبة التعامل معهم، من المهم أن تعرف كيفية التعامل مع هؤلاء العملاء بتكتيكات مختلفة ستتعود عليها بالممارسة مع الوقت، فقط ندعوك لاتباع هذه النصائح عندما تحتاج إليها:
1. أظهر للعميل أنك مهتم فعلًا
لا تسمع كي ترد، ولكن لكي تفهم، هذه هي القاعدة الأولى لإظهار اهتمامك للعميل وأن تظهر باحترافية في كل وقت وأن تجنب عواطفك التدخل، لأن اللحظة التي ستتدخل فيها العواطف سوف تخسر أنت ومشروعك!
أنسب ما يمكنك فعله هنا هو إظهار الجانب الإنساني لديك، ليعلم العميل أنك تهتم به وأنك تريد حل مشكلته لا الجدال معه، وإذا كانت لديك شكوك حول التأثير الاقتصادي للعمل على رضا العملاء، فتذكر فقط دراسة أجرتها شركة Info Quest البريطانية والتي أشارت إلى أن رضا العملاء يزيد دخل المشروع 14 مرة عن الدخل المتحقق دون اهتمام برضا العملاء وهو ما يوضح أهمية الاهتمام برضا وولاء العميل.
2. تجنب الردود الجاهزة
يجب عليك تحليل كل جانب من جوانب العميل الصعب، فلصق الردود وإرسالها للعملاء كافة لن يساعدك بل قد يعقد مهمتك في استعادة رضا العملاء وتجنب شكاويهم، وبشكل عام، من المهم أن يسمع العميل صوتك ورأيك باحترافية.
إذا اكتشفت أن العميل الصعب مستاء للغاية، تجنب المزاح أو السخرية، ولكن لا تغير أسلوبك في التواصل أو النبرة التي تعبر بها عن نفسك أيضًا وتذكر أنه يجب الحفاظ على هوية شركتك وصوتها حتى في وقت الأزمة، والتزم بالإرشادات المتبعة في شركتك لإدارة كل عميل صعب والتعامل مع مثل هذا النوع من الحوادث!
ومع ذلك، لا تخطئ في تكرار نفس الإجابة الرسمية مرارًا وتكرارًا، وأظهر لعميلك إستراتيجيتك المخصصة في التعامل مع الموقف وحاول أن تضع نفسك مكانه وأن تشعر بمدى الضرر الذي لحق به نتيجة المشكلة التي حدثت من طرفكم، وتجنب الاختباء وراء الإجابات العامة، لأنها غير مرضية ومزعجة خصوصًا حينما يكون العميل صعبًا!
3. تجنب المناقشات المملة
حاول في التعامل مع العميل اصعب أن تركز على الحقائق وألا تنجذب إلى الخلافات حول من هو على حق وما هو على باطل، فالجدال من أجل انتصارك يصعب الموقف أكثر، ويتوقع عملاؤك خصوصًا المنزعجين أن تسمعهم وتتعاطف معهم وأن تعرض عليهم حلولك!
4. قدم حلاً كاملاً وفعالاً
سيستمر العملاء غير الراضين في الاتصال بك وإزعاجك حتى يجدوا حلًا يرضيهم أو قد يلجأون إلى بعض الحلول الأخرى لو تجاهلتهم كأجهزة حماية المستهلك أو الأنظمة القانونية في بلدك، لهذا من المهم والضروري أن تقدم دعمًا سريعًا وحلًا كاملًا وفعالًا للعملاء وألا تسرف في وعودكـ لأنك لن تستطيع في كل الأحوال استرداد المدفوعات لكل العملاء!
وكما يشير بحث أجراه Harvard Business Review، فإن 33٪ من العملاء يرشحون العلامات التجارية التي توفر استجابات سريعة للمشكلات، حتى لو لم تكن هذه الاستجابة هي الاستجابة المتوقعة والكبيرة، وهذا يخبرنا بوضوح أهمية تقديم استجابة فعالة وفي الوقت المناسب لمحاولة تعويض عميلك.
5. لا تدع المشكلة تتصاعد
قبل إيجاد حل، قد يكون من الضروري إجراء بعض الاستشارات والسؤال عن الحلول الممكنة، ولكن تذكر أن العميل اليوم ينتظر حلًا سريعًا لمشكلته، لهذا لا تجعل المشكلة تتباطئ أو تتصاعد حتى لا يلجأ العميل إلى كتابة أشياء سيئة عن مشروعك، أنت في غنى عن هذا!
لهذا، لا تتجاهل أبدًا أي شكوى، وقدم دائمًا ما وعدت به ولا تدع المشكلة تصل إلى درجة تؤثر سلبًا على سمعة شركتك، فلسوء الحظ، من المرجح أن ينشر العميل الصعب الذي فشلت في التعامل معه، تعليقًا سلبيًا حول علاقتك به مرتين أكثر من التعليق الإيجابي وتزيد احتمالية اللجوء إلى المنافسين أربع مرات إذا لم يكن العميل راضيًا عن الخدمة!
6. درّب موظفيك للتعامل مع كافة المواقف
لا تنس أبدًا هذه النصيحة للتعامل مع العميل الصعب، خاصةً إذا كان لديك موظفون يتعاملون مع خدمة العملاء وشكاويهم، لأنهم الخط الأول للدفاع عن سمعة مشروعك ولضمان ولاء العملاء بدلًا من سخطهم وغضبهم، لهذا تأكد من حصول موظفيك على التدريبات الكافية والدعم التعليمي اللازم لمساعدة العملاء!
شارك القيم المختلفة للتعامل مع العملاء في مؤسستك، حتى لا يتفاجئ موظفيك بسؤال العميل، واجمع آراء العملاء وحاول تحسين منتجاتك وخدماتك قدر الإمكان، مع بيان أي الحلول ممكنة وأيها غير ممكن في التعامل مع شكاوى العملاء!
بهذا الصدد، نرشح لك الدردشة الحية باعتبارها اليوم واحدة من أفضل الخيارات التي يحبذها العملاء للرد السريع على استفساراتهم ومتابعة شكاويهم!
7. قللل من التعليقات السلبية
تشير دراسة نشرتها منصة ZenDesk إلى أن 86٪ من العملاء يتأثرون بالتعليقات السلبية التي قيلت حول منتج أو خدمة، وبالنظر إلى حقيقة أن العدد الطبيعي للشكاوى السلبية هي صفر، فلا يجب أن تستخف بالتعليقات السلبية، لأن التعليقات السلبية يمكن أن تكلفك ثمنًا باهظًا أنت في غنىً عن دفعه!
لذلك، فإن الشيء الأساسي بالنسبة لك لتقليل عدد التعليقات السلبية عن مشروعك هو حل مشكلة العميل بسرعة وكفاءة وامتصاص غضبه بدلًا من مشاجرته، وتوفير خدمة لدعمه عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو أي أداة أخرى على الإنترنت لإدارة الشكاوى وحلها.
والمكافأة بقاء العملاء، بدلاً من اختيار مزود خدمة منافس وتحذير المناس من التعامل معك.
قبل أن تذهب
نفترض أنك الآن تعرف من هو العميل الصعب وكيف تديره وتتعامل معه، ونأمل أن تطبق هذه النصائح في خدمة عملائك المعقدين والمستائين، وإذا كانت لديك أية أسئلة أو استفسارات، يسعدنا الإجابة عليها، كل ما عليك تركها لنا في تعليق، ومع تمنياتنا لك بالتوفيق.
