كتابة صفحة الأسئلة الشائعة (FAQ Page) هي واحدة من أسهل الطرق في إقناع عملائك بخدماتك وتعريفهم بما ينبغي أن يتوقعوه منك، والأهم من ذلك أنها تكتيك بسيط يمكنك كتابته دون تعب أو مجهود، وفي هذا الدليل، سنساعدك خطوة بخطوة لتعرف كيفية كتابة صحفة أسئلة شائعة ناجحة وآلية اختيار هذه الأسئلة مع نماذج لأسئلة جاهزة يمكنك استخدامها في موقعك أو متجرك الإلكتروني، تابع القراءة لتعرف!
ما هي صفحة الأسئلة الشائعة؟
بغض النظر عن تسميتها بصفحة الأسئلة الشائعة أو صفحة الأسئلة المتكررة أو حتى الأسئلة المتداولة، فالمقصود بصفحة الأسئلة الشائعة FAQ Page هو نفسه الهدف من كتابة صفحة من نحن، وهو أن تبني ثقة العملاء فيك، بتوفير أسئلة وإجابات واضحة لما يفكر فيه العميل قبل وبعد وأثناء عملية الشراء، وبهذا أنت تطمئن مخاوفه، وتعرفه سياسة الاسترجاع لتقليل المرتجعات، وبالتالي مع كل هذه الميزات التي تحصل عليها من صفحة الأسئلة الشائعة، سيزول أي شك لدى العميل من التعامل معك كبائع على الإنترنت.
اقرأ أيضًا: صفحات الموقع الالكتروني | أهم 7 صفحات لأي موقع إلكتروني
فوائد صفحة الأسئلة الشائعة FAQ
أهمية صفحة الأسئلة الشائعة تكمن في توفيرها الإجابة لعملائك على الأسئلة التي قد تخطر على بالهم، وتتعدد الفوائد لتشمل ايضًا:
تحسين محركات البحث
حيث تجيب الأسئلة الشائعة عن شيء يتكرر سؤال العملاء عنه، ومع تضمين الكلمات المفتاحية في الأسئلة وفي إجاباتك يساعدك في تصدر نتائج البحث حيث تجد في كثير من الأحيان الأسئلة والإجابات تتصدر نتائج البحث الأولى، لأن بحث العملاء في جوجل قائم على السؤال.
بقاء العميل وقت أطول في موقعك
الأسئلة الأكثر شيوعًا هي من أكثر المناطق الجذابة في موقعك، ليس فقط لأن الناس تحب اتباع الأغلبية ورؤية ما سألوا عنه، بل لأنها تساعد العميل الجديد على استكشاف خدماتك وبناء توقعاتهم تجاهك.
زيادة المبيعات
لا، لسنا نبالغ في هذا، لأن العميل المحتمل عندما يجد الإجابة الواضحة على تساؤل يفكر فيه، سيرى أن سؤاله مطروح بوضوح وبالتالي سيأخذ انطباع بشفافية سياستك في التعامل مع العملاء وبالتالي زيادة مبيعاتك.
ضمان ثقة العملاء
وهذه أغلى ما يمكن أن يطلبه أي تاجر على الإنترنت، فبالرغم من وجود زيارات كثيرة لموقعك، إلا أن الكثير منهم يرتد ويخرج من الموقع لأنه متردد بسبب عدم إمكانية الثقة فيك، وبالتالي عدم إتمامه للبيع، لكن الإجابة على أسئلة الدفع والشحن والإسترجاع قد تبني لمثل هؤلاء العملاء الثقة.
تقليل الجهد على العميل
لأن الراحة هي أهم شيء يجب أن يشعر به العميل في موقعك أو متجرك ،من المهم أن تمنحه السهولة والاستقلالية في معرفة ما يريد من معلومات حتى يصل إلى ما يريد دون عناء أو تخمين.
تقليل الأعباء على خدمة العملاء
من الأولى استهلاك الوقت الذي يقضيه مسؤول خدمة العملاء في الرد على سؤال متكرر في خدمة عميل حالي بالفعل، وبالتالي توضيح الأسئلة الشائعة يسهل على خدمة الدعم عدم تكرار الإجابة على نفس السؤال طوال اليوم وبدلا من ذلك، القيام بمهام أخرى.
كيف تكتب صفحة أسئلة شائعة ناجحة؟
هناك أربع خطوات ستساعدك في كيفية كتابة الأسئلة الشائعة وهي:
أولاً: ضع نفسك مكان عملائك
من اسمها، تعتمد الأسئلة الشائعة على شيء واحد وهو أنها متكررة من العملاء سواء حول منتجاتك أو ميزاتك أو سياساتك أو غيرها، فإذا كانت لدى العلماء مخاوف معينة لمستها من أسئلتهم، سواء تتعلق باستدامة المنتج أو بمدة إرجاعه أو بسياسة إرجاع المبالغ أو إذا كان المنتج يتطلب سياسة خاصة أو مدة ضمان محددة أو طريقة استعمال معينة أو غيرها، فلا تتردد في توفير هذه الأسئلة للعميل في صفحة الأسئلة الشائعة.
وأفضل طريقة لمعرفة ما يفكر فيه العميل، هو أن تعرف ردود فعله تجاه المنتج في بداية مشروعك أو أن ترسل للعملاء بريدًا إلكترونيًا لتعرف منهم آرائهم في تجربة التسوق وفي استعمال المنتج وانطباعاتهم الأولى، وأن تجمع الأسئلة التي اهتم العملاء بمعرفة إجاباتها، وبهذا ستجمع أكثر من سؤال يمكنك تضمينها في صفحة الأسئلة الشائعة.
ثانياً: توقع وادرس المنافسين
هناك أسئلة يمكننا توقعها قبل حصولك على الطلب الأول من العملاء، فمن دراسة السوق والاطلاع على الأسئلة الشائعة التي قام المنافسون بوضعها في متاجرهم أو مواقعهم، يمكنك أن تتوقع نوع الأسئلة التي ستحصل عليها من العملاء، لكن، انتبه ولا تقم بنسخ الإجابات بالحرف بل جهز الإجابة لتناسب سياستك وعلامتك التجارية.
ثالثاً: التزم بالوضوح واختصر قدر الإمكان
في صفحة الأسئلة الشائعة، يبحث العميل عن معلومة وإجابة سريعة لتساؤل في ذهنه، وغالبًا عندما يزور العميل هذه الصفحة يكون في منتصف رحلة الشراء، وبالتالي لا تعطه إجابة تزيد مخاوفه وشكوكه بدلًا من طمأنته، بل وضّح كل إجابة قدر ما يمكن واجعلها بسيطة وسهلة وسريعة، إذ لا ينبغي أن تتجاوز إجابة كل سؤال 5 أسطر حتى لا ترهق العميل، فإذا كانت الإجابة مطلوبة وطويلة حاول تجزئتها على أسئلة مختلفة.
رابعاً: ركز على الأسئلة لا على البيع
لا يبحث العميل في صفحة الأسئلة الشائعة عن إعلان لك، ولكن عن معلومة، ولكن هذا لا يعني أن تضيف معلومات صفحة “من نحن” About Us أو أن تكتب أوصاف المنتجات في صفحة الأسئلة الشائعة، بل اترك الأوصاف لصفحات المنتج، وركز في هذه الصفحة فقط على الأسئلة التي تطمئن العميل للخدمات أو المنتجات، ونصيحة لك، أن تقسّم الأسئلة نفسها، ليجد العملاء الإجابة بسهولة، وهذا التقسيم قد يفيدك ويسهّل على العملاء:
1- الأسئلة الشائعة حول خدماتك أو منتجاتك
كيف تمت صناعة هذه المنتجات؟ هل هي صديقة للبيئة؟ من أين أتت وفي أي بلد تمت صناعتها؟ وفي هذا القسم يمكنك أن تضيف روابط لفيديوهات أو صور لعملية الإنتاج وطريقة التصنيع لو توفرّت لديك!
2- الأسئلة الشائعة حول الدفع والشحن والإرجاع
من المحتمل أن يزور أي عميل من عملائك صفحة الأسئلة الشائعة من أجل معرفة حقه في استرداد أمواله أو استرجاع الشحنة، لأنها من أكثر المخاوف التي يشعر بها العميل تجاه متجر يجربه لأول مرة.
أجب على أسئلة مثل: متى سيصل إليك المنتج؟ ماذا تفعل لو أردت استرجاعه؟ وهل يمكنني الدفع باستخدام كذا وكذا من وسائل الدفع؟ وكيف أغير عنوان التوصيل؟ وغيرها من الأسئلة التي يحتاجها العميل قبل إتمام الطلب.
الأسئلة الشائعة في مصر بخصوص الشحن قد تكون مثلًا بخصوص التوصيل إلى الصعيد أو المناطق الحدودية أو البعيدة عن العاصمة أو تلك التي تقع خارج القطر المصري.
4- الأسئلة الشائعة عن خدمة العملاء
من الضروري وجود نموذج للاتصال يمكن العميل من التواصل معك مباشرة عبر البريد الإلكتروني، ومع ذلك، من المهم تضمين أسئلة وإجابات في قسم الأسئلة الشائعة عن طريقة التواصل مع خدمة عملائك في حالة حدوث أي مشكلة أو إذا رغب العميل في الاستفسار بشأن أي شيء.
كلمة أخيرة
غالبا ما يتم الاستهانة بصفحة الأسئلة الشائعة (Frequently Asked Questions) في المواقع والمتاجر على الإنترنت، رغم أنها لو تم استخدامها على النحو الامثل ستقربك للعملاء أكثر وتزيد الثقة فيك وتسرّع من رحلة إتمامهم للطلب. وإذا كنت تريد الاستفادة من صفحة الأسئلة الشائعة بأقصى درجة ممكنة، حاول أن تجعلها مرئية في موقعك أو متجرك الإلكتروني، وبدلًا من تضمينها في ذيل الموقع حاول توضيحها في قائمة التصفح أو وضعها في صفحة “الاتصال” Contact us لتسهيل وصول العميل إليها. ولا تنسى أن تقوم تحديث صفحة الأسئلة الشائعة من وقت لآخر، لأنه مع مرور الوقت، تظهر أسئلة ومخاوف جديدة للعملاء تحتاج إلى تعديل الأسئلة لدحض هذه المخاوف وطمأنة العملاء.
