سلوك المستهلك مفهوم مرتبط بتخصصات مختلفة كعلوم النفس والأنثروبولوجيا والاقتصاد لأنه يتعلق بفهم السلوك البشري والعوامل المختلفة التي تؤثر في قرارات المتسهلكين للشراء. وقد زاد بحث الشركات والتجار عن سلوك المستهلك باعتبار فهمه أحد أهم ركائز نجاح الشركات والمتاجر، فما أهمية فهم سلوك المستهلك وكيف تفهمه، تابع القراءة لتعرف.
سلوك المستهلك هو القرار أو الإجراء الذي يتخذه مشترو السلع والخدمات لصالح استخدامهم الشخصي أو لآخرين سواء كان الآخرين شركات أو أشخاص، ويشير مفهوم سلوك المستخدم إلى دراسة سلوك المشترين وكيف يتصرفون لفهم توقعاتهم واحتياجاتهم والدوافع التي تجعله يشتري المنتج.
وبهذا عند دراسة سلوك المستهلك، يحاول أصحاب الشركات والمسوقين ان يفهمو سر إبداء المستهلكين لإعجابهم بمنتج أو خدمة أو عزوفهم عنها، لبناء الجهود التسويقية بناء على تلك النتائج، ماذا اشترى المستهلكين أكثر، ولماذا اشتروه ومتى اشتروه وكم عدد المرات التي اشتروا المنتج فيها وأكثر.
لا يمكنك تلبية احتياجات المستهلك ودفعه للشراء دون أن تفهم سلوكه، وإليك المزيد من الأسباب التي تشجعلك على فهم سلوك المستهلكين:
العميل المخلص ليس مجرد شخص يكرر تجربة شرائه معك ولكنه يسوق لك في دوائره القريبة منه، وبهذا فإن قيمة الاحتفاظ بالعميل كبيرة على المدة الطويل وفهم سلوك المستهلك يحسن من فرصك في الاحتفاظ بالعملاء ويحسن علاقاتك معهم.
عند فهم طريقة تفكير المستهلك وسلوكه سوف تبدأ في تلبية احتياجاتهم ومقابلة توقعاتهم وتقديم ميزات، وهو ما سنعكس على زيادة أرقام المبيعات في مشروعك وزيادة فرص العملاء المحتملين في التواصل معك.
تلبي أي شركة احتياجات قطاع أو جمهور معين أو قطاعات وجماهير مختلفة، ودراسة سلوك المستهلكين كفيل أن يساعدك في تحديد شخصية كل عميل والمداخل الإقناعية التي يحتاجها كل منهم، حيث يساعدك معرفة شخصية من ستبيع له في تحديد أهدافك في السوق وتسهيل الوصول للعميل والتواصل معه لإتمام البيع.
بعد أن تعرف الشركة وتفهم عملائها المحتملين، سوف تفعل ما بوسعها لخدمتهم والوصول إليهم وهذا الرهان سوف يربح دوما في زيادة فرص الشركة أو المتجر في تحقيق أعلى نتائج ممكنة، لأنك ركزت على عميلك، وفهمته وعرفت سلوكه وما يعجبه وما يكرهه وهو ما يزيد من قيمة علامتك التجارية في السوق ويساعد على انتشارها.
لفهم سلوك المستهلكين، تحتاج إلى معرفة طريقة تفكيرهم تجاه خدماتك ومنتجاتك أولا وتجاه الخدمات والمنتجات الشبيهة التي يقدمها منافسون لك، وما هي السلوكيات التي يتبناها العميل عند اتخاذ قراره بالشراء.
وعلى كل هناك عوامل مختلفة تؤثر في سلوكيات المستهلكين ترتبط بالبيئة والثقافة والمجتمع:
ليس من السهل معرفة الدافع المؤثر في قرار الشخص للشراء، لأن الباب واسع جدا في هذا الشأن، لكن هناك طرق سهلة يمكنك من خلالها جمع البيانات عن المستهلكين والتسهيل على نفسك في معرفة سلوكياتهم ومن أهم هذه الطرق.
فهم سلوك المستهلك يبدأ بالإجابة على أسئلة من قبيل، من يشتري منتجاتي وخدماتي، ولماذا سيشتريها وأين يشتريها وكيف يشتريها وكم مرة يتسوقها والكمية التي يتسوق بها في كل مرة، ولفهم هذه العملية المعقدة تحتاج إلى معرفة المراحل التي يمر بها العميل عند شرائه الخدمة أو المنتج.
أول مراحل اتخاذ المستهلك لقرار الشراء تبدأ بوجود مشكلة في حياته تحتاج إلى حل نتيجة لمحفزات داخلية أو رغبات أو عوامل خارجية كالجوع والعطش وغيرهم وهذا يخلق لديه الحاجة لشراء المنتج أو الخدمة ويبدأ بعدها في البحث لسد هذه الحاجة وتلبيتها في أسرع وقت ممكن.
بعد ظهور المشكلة يبدأ المستهلك في البحث عن حل لها، وقد تختلف المدة التي يحتاجها للبحث، لكن المؤكد أنه يحاول الحصول على أفضل المعلومات التي قد تساهم في دفعه لاتخاذ القرار النهائي. وقد يحاول المستهلك الحصول على هذه المعلومات من مصدر داخلي كموظف سابق أو حالي أو من مصدر خارجي كتوصيات الأصدقاء أو تعليقات الجمهور على مواقع التواصل أو المدونات أو مراجعات المشاهير.
يقوم المستهلك بتحليل المعلومات التي تعرض لها وحصل عليها وبناءً على معايير مختلفة مثل الموقع أو المتجر الإلكتروني والسعر والجودة وسمعة العلامة التجارية وصلاحية المنتج والضمانات المعروضة وسرعة وتكلفة الشحن وخدمات ما بعد البيع.
بعد تقييم البدائل يقوم المستهلك باتخاذ القرار الشرائي النهائي، بناء على ما يناسبه والمعطيات المختلفة التي يحسبها قبل اتخاذ القرار، وبهذا من المهم أن تدرس سلوك المستهلك في هذه المرحلة، في صفحة إتمام الطلب بالتحديد، وأن تكون بسيطة دون مفاجآت او تكاليف خفية تجعل العميل يعزف عن عملية الشراء ككل.
بعد شراء المنتج واستخدامه يبدأ العملاء في تقييم رضاهم وانطباعهم عنه، وإذا ما كان على مستوى توقعاته أو لا ويبدأ في اتخاذ قرار جديد إما بإرجاع المنتج أو الاحتفاظ به بناء على الانطباع الذي تكون عنه.
كلمة أخيرة
فهم سلوك المستهلك مهم في بناء استراتيجياتك التسويقية وزيادة مبيعاتك ونمو مشروعك، ومن أجل فهم هذا السلوك سوف تحتاج إلى القيام بالبحث وتجميع البيانات عن المستهلكين في مراحل الشراء المختلفة التي يمرون بها قبل اتخاذ القرار النهائي بالشراء.
هناك عوامل مختلفة تؤثر في قرار المستهلك بالشرء منها ما يتعلق به، كالعمر والطبقة الاجتماعية ومستوى الدخل والتعليم والحالة المزاجية، ومنها ما يرتبط بك كالأسعار وجودة المنتج وتصميم موقعك أو متجرك والتقييمات المختلفة للعملاء السابقين.