تكلفة الاحتفاظ بالعملاء أقل بكثير من محاولة إقناع عميل جديد بالتعامل معك، والأرقام تكشف ذلك بسهولة حيث يكلف الحصول على عميل جديد 7 أضعاف ما يكلفه الاحتفاظ بعميل لديك بالفعل، وبالتالي إذا استثمرت أكثر في الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5%، فقد تتمكن من زيادة أرباحك بنسبة تصل إلى 95%!
يمنحك هذا الدليل مجموعة من الأدوات والاستراتيجيات التي ستساعدك في الاحتفاظ بعملائك الذين تعاملوا معك مرة، لذا تأكد من قرائته حتى النهاية.
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
الاحتفاظ بالعملاء هو الأشياء التي تقوم بها الشركة من أجل ضمان ولاء العملاء الحاليين على المدى الطويل وعدم تحوّلهم إلى شركات منافسة واستمرار اعتمادهم على منتجات الشركة بدلًا من ذلك، أو بمعنى آخر، هو قدرة شركتك على الاحتفاظ - لفترة معينة - بالعملاء الذين أشتروا منك بالفعل.
لذلك، نستطيع أن نقول أن أي شركة تحتاج للنمو، لا يكفيها فقط الاستثمار في جذب عملاء جدد، بل يجب أن يكون العملاء الحاليون راضين حتى يتمكنوا من الاستمرار في شراء المزيد وترشيح مشروعك لآخرين.
علاوة على ذلك، من خلال معدل الاحتفاظ بالعملاء، يمكنك تقييم جودة خدمة العملاء لديك، وهي مهمة جدًا للحفاظ على أي شركة في عالم مزدحم بالشركات المتنافسة، ففي نهاية المطاف، كل عميل راضٍ هو قلب شركتك النابض والضروري لحياة مشروعك.
ما سر اهتمام الشركات بالاحتفاظ بالعملاء؟
1. زيادة المبيعات
يميل العملاء المخلص لعلامتك التجارية إلى الشراء أكثر من العملاء الجدد، وقد أثبتت بعض البيانات ذلك:
- فحوالي 74% من العملاء يشعرون بالولاء لعلامة تجارية أو شركة معينة.
- فيما أشار 52% من العملاء إلى أنهم أنفقوا أقصى ما لديهم عند شراء المنتجات من العلامات التجارية التي يحبونها. ( تقرير اتجاهات تجربة العملاء، Zendesk 2020).
فعندما تعمل على الاحتفاظ بالعملاء الموجودين لديك بالفعل، فأنت تعرف بالفعل عادات الاستهلاك لديهم؛ وبهذه الطريقة، يمكنك التخطيط لاستراتيجيات أكثر كفاءة ستجلب لك المزيد من النجاح والمبيعات.
2. التواصل بشكل أفضل
أحد مفاتيح التواصل هو معرفة العميل وأن يعرفك العميل، وبالتالي، فإن العملاء الذين يعرفون علامتك التجارية بالفعل يشعرون براحة أكبر في التواصل، بمجرد أن يعرفوا بالفعل التجربة الجميلة التي توفرها لهم.
💡هل تعلم أن 75% من العملاء سيشترون المزيد من الشركات التي تقدم تجربة عملاء جيدة؟
3. المزيد من الثقة
الولاء يبني أيضًا المزيد من الثقة، فقبل أي شيء، عملاؤك المخلصين يعرفون بالفعل علامتك التجارية ويفهمون منتجاتك ولديهم ما يكفي من الثقة والأمان مع منتجاتك أو خدماتك وهذا يدفعهم لإنفاق المزيد، أو لتجربة منتج جديد.
4. التوفير
كما ذكرنا سابقًا، فإن الحصول على عميل جديد يكلف أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، لذلك، تساعدك استراتيجية الولاء على التوفير في ميزانية مشروعك. ليس فقط لأن تكلفة اكتساب عميل جديد ( 25 مرة أكثر تكلفة )، ولكن أيضًا بسبب النفقات التي توفرها في الحملات التسويقية.
5. زيادة عدد العملاء
حينما يصبح العميل مخلصًا لك، يكون سفيرًا ومدافعًا عن علامتك التجارية وبهذه الطريقة، يزيد عدد عملائك وتكتسب ثقة العملاء الجدد نتيجة ترشيح وتقييم عملائك الحاليين لخدماتك وحالة الرضا التي جربوها من استخدام منتجاتك وخدماتك.
مراحل الاحتفاظ بالعملاء حتى الولاء
1. الثقة
الخطوة الأولى للاحتفاظ بأي عميل هي كسب ثقته، صحيح أن هذا هو الجزء الأصعب، ومع ذلك، فهو أيضًا الأكثر أهمية على الإطلاق، إذ كيف يمكن أن يكون العميل مخلصًا لك وهو لا يثق فيك؟
ولذلك، فإن أفضل طريقة للقيام بذلك هي من خلال الوفاء بالتعهدات التي تبيعها للعملاء عند استخدام منتجاتك، والاستثمار في جودة المنتج والخدمة والتأكد من أن العميل راضٍ عنها بعد الاستخدام.
2. تقوية العلاقات
أما الخطوة الثانية فهي تعزيز العلاقات مع المشتري. كيف؟ أولا مع خدمة ما بعد البيع، فبعد بيع المنتج أو الخدمة، حاول الحفاظ على التواصل الشخصي والاهتمام بأدق التفاصيل، وتوفير وسيلة تواصل بين العملاء وبينك للتعبير عن احتياجاتهم، ملاحظاتهم أو مقترحاتهم لتحسين تجربتهم.
3. الولاء
الخطوة الأخيرة للاحتفاظ بالعملاء هي الولاء، فكيف يمكن تحقيق ذلك؟ مع الثقة وتقوية العلاقات التي ذكرناها حاول أن تقدم مكافآت عاطفية واقتصادية لعملائك سواء بالخصومات أو الكوبونات أو خطط التمويل أو حتى الهدايا أو التقسيط أو غيرها.
اقرأ أيضًا:برامج الولاء نقلة كبيرة لمشروعك | فما هي؟ وما أهميتها وكيف تصممها؟
كيفية الاحتفاظ بالعملاء؟
ليس سهلًا أن تحتفظ بالعملاء، لكنه في نفس الوقت ليس مستحيلًا خصوصًا لو طبقت معظم تلك الاستراتيجيات:
1. اهتم بأول تجربة لعميلك
تجربة العميل الأولى مع علامتك التجارية مهمة جدًا لأنها بمثابة الانطباع الأول عنك، وفي نهاية المطاف، إذا لم يكن الأمر جيدًا، بغض النظر عن الاستراتيجيات التي تعتمدها للاحتفاظ بالعملاء، فسيذهب المستخدم إلى المنافسين.
وفقاً لتقرير زينديسك الذي ذكرناها سابقًا، "قال حوالي نصف العملاء إنهم لا يمانعون الانتقال لشركة أخرى منافسة لو مروا بتجربة واحدة سيئة، وفي حالة وجود أكثر من تجربة سيئة يصل هذا الرقم إلى 80%".
2. لا تكلّم عملائك كلهم بنفس الأسلوب
عملاؤك ليسوا متساوين، بالرغم من أنهم جميعًا يستهلكون منتجاتك، لذا حاول معرفة عملائك وتصنيفهم حسب أنماط سلوكهم، فهناك عملاء يستهلكون أكثر من غيرهم بعملية شراء واحدة فقط، لذلك، بعد تحديد سلوكيات عملائك، استثمر وقتك وحملاتك التسويقية في إجراءات الاحتفاظ وفقًا للسلوك المتوقع لكل عميل.
3. اعرف شخصية المشتري
معرفة شخصية المشتري أو (العميل المثالي) لشركتك أمر ضروري لتصميم المنتجات التي تحل مشاكلهم وتقدم لهم ما يهتمون به كما لو كان المنتج صُنع لهم خصيصًا، وبالتالي مع اهتمامك بطريقة إنفاق العميل واستهلاكه من المهم أن تعرف كيف سيكون المنتج أو الخدمة مفيدين له في حياته!
4. استثمر في خدمة عملائك
خدمة العملاء ضرورية لأي عمل تجاري، لأنها تقلل الفجوة بينك وبين عملائك، ووجود عدة قنوات للتفاعل والتواصل مع عملائك، ومعرفة احتياجاتهم وشكاويهم ومشاكلهم، هي أحد أفضل الطرق للحصول على مردود للتحسين فيما بعد، وإظهار أنك تهتم، ومن خلال الاهتمام الذي تقدمه للمشترين، يمكنك تخطيط وتعديل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
تميّز في خدمة العملاء بهذه الاستراتيجيات المجرّبة
5. تقديم برامج الولاء
نحن نعلم أنه ليس من السهل على جميع الشركات أن يكون لديها برنامج ولاء. ومع ذلك، تعتبر هذه البرامج أمثلة ممتازة لاستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، وتساعدك هذه الإستراتيجيات في جمع العملاء المخلصين لشركتك وإعادة استهدافهم وتذكيرهم بأنك موجود لهم، تكافئهم وتهتم بهم، وبهذه الطريقة، توجه الحملات مباشرة إليهم، وتشجع عمليات الشراء من خلال تجميع النقاط، والعروض الترويجية الخاصة، والهدايا المجانية، وما إلى ذلك.
6. الدردشة الحية
بالنسبة للعميل، من المهم أن يرتاح في الوصول إليك، وبالتالي مع إمكانية توفير قنوات عدة للاتصال، لا تنسى إضافة أزرار الدردشة الحية حتى يتمكن العميل من الوصول إليك بلمسة.
💡مجانية بالكاملة
هل تعلم أن بإمكانك إضافة زر للدردشة الحية مجانًا في موقعك أو متجرك بأداة الدردشة المجانية التي نوفرها لكل التجار وأصحاب المشاريع؟
7. إضفاء طابع شخصي
أحد المفاتيح الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء هو التخصيص، ففي النهاية، يساعد هذا العميل على الشعور بالخصوصية والتقدير لأنه يخدم نفسه بنفسه وفي نفس الوقت يكون المنتج أو الخدمة بطابع شخصي! ننصحك أن تقدم للعملاء التعليمات حسب ملفاتهم الشخصية، ومناداتهم بالاسم في البريد الإلكتروني وتقديم حلول شخصية تجعلهم يشعرون بالتميز وبمكانتهم عندك.
8. استفيد من الاستراتيجيات الرقمية
استفد من الاستراتيجيات الرقمية والحضور على منصات التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني لتوفير خصومات أو لتقديم محتوى بجودة عالية لعملائك للاقتراب منهم، وخرائط جوجل كذلك، إذ ينشر العملاء تقييماتهم للعلامات التجارية أونلاين، وبالمناسبة، 56% من الناس يثقون في شهادات العملاء الآخرين، بهذه الطريقة، يمكنك الاستفادة من المساحات المختلفة والترويج لنفسك منها.
9. اعتذر على أخطائك
العلامات التجارية في الأول والأخير يديرها بشر، وبالتالي الأخطاء واردة ولا أحد معفي من ارتكاب الأخطاء، صحيح أن المفترض ألا تكون هناك أخطاء، لكن إن حدث خطأ ما، لا تخجل أو تأخذ وقتًا للاعتذار عنه، اشكر عملائك على صبرهم وحاول تعويضهم بما تستطيع.
10. اعتمد على الأتمتة
لتنفيذ جميع استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء تحتاج إلى أدوات ذكية تساعدك في إدارة العلاقات مع العملاء، ومن خلال مركز التطبيقات في ويلت ستتمكن من إضافة كل الأدوات التي تحتاجها للاحتفاظ بعملائك السابقين بسهولة.
كيف تحسب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
يمكن اختصار حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء في CRR ( معدل الاحتفاظ بالعملاء)، والخطوة الأولى لحسابها هي تحديد الفترة التي تريد حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء فيها: يمكن أن تكون هذه الفترة شهرية، ربع سنوية، نصف سنوية، سنوية... وبغض النظر عن الطريقة التي تختارها، ويجب أن تكون لديك هذه المعلومات:
- عدد العملاء لديك في بداية الفترة التي اخترتها.
- عدد العملاء لديك في نهاية الفترة.
- عدد العملاء الذين اكتسبتهم خلال هذه الفترة.
إذن، صيغة حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء هي:
(عدد العملاء في نهاية الفترة المحددة - عدد العملاء الذين اكتسبتهم فيها)/عدد العملاء في بداية الفترة*100
استخدم ويلت للاحتفاظ بعملائك إلى الأبد
حتى الآن، نفترض أنك قد عرفت أهمية الاحتفاظ بالعملاء لشركتك، ومعك الآن الاستراتيجيات التي يمكنك الاعتماد عليها لزيادة عدد المشترين، والأكثر من ذلك، الحفاظ على هذا العدد في ازدياد دائمًا، إذا كنت ترغب في جذب انتباه العملاء في كل لحظة والاحتفاظ بهم للأبد، ندعوك لاستخدام منصة ويلت وربط كافة التطبيقات في متجرك الإلكتروني، وإذا كان لديك سؤال أو استفسار، لا تتردد في تركه لخبرائنا في صندوق التعليقات أدناه!
