قبل أن نتحدث عن تقسيم العملاء هل سألت نفسك في يوم من الأيام لماذا تظهر لك بعض الإعلاناتك بمجرد بحثك عنها؟ السبب بسيط وهو أن خوارزميات المنصات المختلفة تضعك ضمن تقسيمات معينة يتم استهدافها من قبل علامات تجارية تظن أنك العميل المثالي، فكيف يمكن وبسهولة تقسيم عملائك وما أهمية ذلك؟
لمساعدتك في إعداد عملية تقسيم العملاء على نحو ممتاز قمنا بكتابة هذا المقال لك، وفيه دليل كامل مع الأمثلة عن تقسيم العملاء فإن كان لديك أي أسئلة بعد قرائته لا تتردد في تركها لنا للإجابة عليها.
ما هو تقسيم العملاء؟
للحديث عن تعريف تقسيم أو تجزئة العملاء علينا أن نبدأ من 3 أسئلة أساسية:
- lما القيمة التي تقدمها شركتك تقدمها لمن؟
- من أهم العملاء الذين يمكن أن تستثمر فيهم؟
- ومن هم العملاء المثاليين؟
عملاؤك هم مرتكز مشروعك، ومن خلال تقسيمهم في شرائح مختلفة حسب احتياجاتهم وسلوكياتهم تستطيع تقديم تجربة أفضل في الشراء والتسوق وهي أحد أهم عوامل نجاح أي شركة حاليًا، ويقوم تقسيم العملاء على تجميع عملائك في مجموعات مختلفة كل منها تتشابه في المواقف، الاحتياجات، الشخصيات والسلوكيات للتعرف على احتياجاتهم بشكل أفضل ومعالجتها بسهولة.
تقسيم العملاء ضرورة، لكن لماذا؟
للتسويق بدقة
بكل بساطة، إذا كنت تعرف عميلك جيدًا بما فيه الكفاية، فستتمكن من الوصول إليه بأفضل طريقة، وذلك باستخدام لغته وجذبه بما يقعنه لأنك حينها تعرف احتياجاته، لنأخذ على سبيل المثال التسويق عبر البريد الإلكتروني كوسيلة لتقسيم العملاء، إذ يمكن أن يساهم هذا التقسيم في زيادة أرباح شركتك 3 أضعافه.
ومع ذلك، هل فكرت في يوم من الأيام عن سر تجاهل العملاء لبريدك الإلكتروني؟ ربما لأنه لم يكن مكتوبًا بما يناسب احتياجاتهم أو لغتهم وبالتالي لو تم تقسيم هذا البريد حسب سلوك العملاء واحتياجاتهم لربما زادت فرص الفتح بنسبة 14%.
الاستهداف الدقيق بإعلاناتك
دعونا نتفق على أن التكنولوجيا جاءت لتحسين أساليب الإعلان التقليدية وقد أدركت الشركات هذا الدرس جيدًا، فمع بداية عام 2019 ذهبت 72% من ميزانية الإعلانات للعالم الرقمي وبالأخص للإعلانات الظاهرة على الهواتف المحمولة، وبالتالي من الضروري تقسيم العملاء بناء على سلوكياتهم لاستهدافهم بدقة في إعلاناتك المدفوعة.
تحويل الزائر لمشتري
تماشياً مع النقطة السابقة، فإن إحدى نتائج عملية تقسيم العملاء هي ليست فقط جذب العملاء المحتملين وإنما تحويلهم إلى مشترين بالفعل، ومن هنا يقول حوالي 74% من البائعين أن التقسيم والتخصيص ضروري لزيادة تفاعل العملاء مع الشركة، ويعتمد مستوى التفاعل الذي يتمتع به العميل المحتمل مع شركتك، في البداية، على نوع الاتصال المقدم منك، فبالنسبة لشخص زار موقعك لأول مرة التجربة ليست كشخص يكرر الزيارة للموقع وترك بياناته.
لتتميز في السوق
دعنا نذهب مع مثال آخر في تقسيم العملاء، لنفترض أن اثنين من منصات التعلم أونلاين تقدم دروسًا افتراضية، وأحد هذه المنصات يقوم بتلبية احتياجات الجمهور سواء من خلال التماشي مع التريندات (الاتجاهات) الحالية وإضهار قيمة كل دورة أونلاين وجعل الأساتذة والطلاب يتكلمون، والآخر يستمر في الإعلان دون ابتكار أو عرض لميزة تعلم لغة ثانية مثلًا! فأيهما يختار الطالب؟ بالطبع الذي يحاول البيع بناءًا على توقعات العملاء واحتياجاتهم!
تحسين تجربة عملائك
القرب من العميل مهم اليوم جدًا، وكلما اقترب التاجر من عميله كلما كسب قلبه وثقته، والأرقام توثق ذلك، إذ يرى 64% من الأشخاص أن تجربة العميل أكثر أهمية من السعر، ويُعرف هذا الاتجاه بالتركيز على العملاء حيث يضيف العميل لك قيمة ويحاول أن يتباهى بك وبالمعاملة التي تقدمها له.
زيادة ولاء العملاء
82% من الشركات تتفق على أن الاحتفاظ بالعملاء أهم وأوفر من اكتساب عملاء جدد، وبالتالي من المهم الاحتفاظ بعملائك، وهي أحد النتائج لعملية تقسيم العملاء لأنك من خلال تجميعهم ومعرفتهم تولّد الشركة المزيد من الثقة، التعاطف والمصداقية.
أنواع تجزئة العملاء
كشفت دراسة حديثة أن 88% من الأشخاص يفضلون الشراء من شركات تقدم تجارب شخصية للعملاء، وهذا لا يتحقق إلا من خلال تقسيم العملاء مع استراتيجيات الاستهداف المختلفة المناسبة لكل قسم من أقسام العملاء، وتركز هذه الإجراءات على نوع تقسيم العملاء الذي حددناه، يقسم مستشار استراتيجيات نماذج الأعمال، غاري فوكس، عملية تقسيم العملاء إلى 5 أنواع هي:
التقسيم الجغرافي
هو أحد أكثر أنواع تقسيم العملاء شيوعًا في نماذج الأعمال التقليدية، ويعتمد على تحديد الدولة أو المدينة أو المنطقة المحددة التي سيصل إليها المنتج أو الخدمة، وكونه معيارًا واسعًا إلى حد ما، فإنه ينقسم عادةً إلى معايير فرعية مثل المنطقة الحضرية أو الريفية أو الساحلية، أو حي معين يرتاده نوع معين من الأشخاص وما إلى ذلك. وهذا النوع من التجزئة ليس مفيدًا للعملاء فحسب، بل أيضًا لتحديد الموردين أو الخدمات الأخرى المطلوبة لعملية البيع والشراء المناسبة.
أمثلة على تقسيم العملاء حسب المنطقة الجغرافية
- السياحة: ليس فقط عبر شبكات الفنادق، ولكن أيضًا يجب على الوكالات تكييف تقسيم العملاء مع المكان الذي يتواجدون فيه.
- سلاسل المتاجر الكبرى: بألا تكوت الحملات والاستراتيجيات ليست هي نفسها بل مختلفة حسل مكان مقرات المتاجر.
- التسويق الجغرافي: هو مفهوم جديد نسبياً، تستطيع فيه الشركات - والعملاء - معرفة ما يبحثون عنه اعتمادًا على تحديد الموقع الجغرافي.
عيوب هذا النوع من تقسيم العملاء تكمن في أنه من الضروري إضافة نوع آخر من العوامل التي توضح شخصية العميل من أجل معرفة احتياجاتهم بشكل أدق.
التقسيم الديموغرافي
كما هو الحال في النقطة السابقة، كانت معايير تقسيم العملاء بناءً على المعلومات الجغرافية، لكن الآن تحاول الشركات إضافة أبعاد ديموغرافية لعملية التقسيم، مثل:
- المنتجات العائلية: اهتمامات الشخص الأعزب ليست هي نفس الاهتمامات لشخص تزوج وأنجب للتو طفلًا وبالتالي هذا أحد العوامل الديموغرافية التي تؤثر في سلوك العملاء.
- التعليم: الأشخاص الذين هم في سن العمل تختلف اهتماماتهم عن الذين هم في مراحل الدراسة وبالتالي هذا أحد العوامل الديموغرافية المهمة.
- الجندر: يختلف سلوك العملاء حسب الجندر الذي يمثلونه، ويتجلى هذا في متاجر المكياج والملابس وغيرها، فسلوك الذكور يختلف تمامًا في الشراء عن الإناث.
العيوب: تتغير العوامل الديموغرافية مع الوقت وبالتالي لا يمكن الاعتماد على استراتيجياتها وحدها لفترات طويلة.
التقسيم النفسي
تفضل منصات التواصل الاجتماعي هذا النوع من أنواع تقسيم العملاء باعتباره يسهل العثور على الاهتمامات المشتركة للعملاء، وهذه المتغيرات هي الشخصية، نمط الحياة، الدوافع، الأنشطة التي يقومون بها، والقيم التي يؤمنون بها وبالتالي تقسيم العملاء بناءً على هذا العامل يجعل ظهورك أمامهم كأنهم يتوقعونك وكأنك قريب منهم.
التقسيم السلوكي
يتم تقسيم العملاء الذين لديهم سلوكيات بحث وشراء مماثلة إلى مجموعات، من أجل توجيه استراتيجيات التسويق والشراء والتفاعل مع العلامة التجارية، وضمن معايير تقسيم العملاء حسب هذا العامل، من المهم جدًا مراعاة رحلة الشراء الخاصة بالعميل وموقعه في قمع المبيعات، والتي، من بين العديد من المزايا الأخرى، ستسمح له بمعرفة المراحل التي يكون فيها من الضروري إجراء التحسينات.
أمثلة على التقسيم السلوكي للعملاء
- عن طريق الولاء: يقدم العملاء المخلصون، رؤى مهمّة عن أداء مشروعك وقوّته بناءً على درجة علاقتهم ومعرفتهم بالعلامة التجارية.
- الانسحاب: يمكن للشركات أن تكتشف ثغراتها من خلال عمليات إلغاء الشراء، والتحقيق في هذا السلوك مهم لمنع تكراره (يمكنك بسهولة إرسال استطلاع رأي بسيط للعملاء لمعرفة سبب هذا الإلغاء).
- ماذا ينقصك؟: تحديد الحاجة الحقيقية وراء عملية شراء معينة يأتي من معرفة سبب إكمال العميل للشراء، لذا من المهم أن تسأل عملائك ما الذي حفّزهم للشراء؟
العيوب: يتغير سلوك المستهلك بسرعة الضوء ويعتمد في كثير من الأحيان على عوامل خارجية شديدة التقلب أيضًا في عالم استهلاكي مزدحم بالمنافسين.
التقسيم التنبؤي
بما أننا اليوم لدينا إمكانية الوصول لكم هائل من المعلومات والبيانات من الممكن أن نستخدم الذكاء الاصطناعي
في التسويق وما إذا كان قد ترك عربة التسوق ممتلئة ثم غادرها، وسجل الشراء، وأفضل المنتجات للعملاء، وبناء عليها التنبؤ بسلوك العملاء في الفترات المقبلة.
العيوب: لا يزال هذا الأسلوب في مرحلة النمو والتطور ويتطلب أشخاصًا متخصصين لتحقيق أقصى استفادة منه.
قبل أن تذهب
بالإضافة إلى وجود فريق مؤهل تأهيلاً عاليًا يتماشى مع استراتيجيات الشركة، من الضروري أن يكون لديك أدوات لتحسين تقسيم عملائك، ولا تنسى الاستفادة من التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي في عملية التسويق، وتحليلات جوجل، ورؤى فيسبوك، ومنصات إدارة علاقات العملاء التي يمكنك ربطها مجانًا في متجرك الإلكتروني على ويلت.
هل لا تزال لديك استفسارات أو مخاوف، تكلم معنا بشأنها وتلقى إجابة من خبراء التسويق في ويلت، واترك لنا تعليقًا في صندوق الرسائل بالأسفل.
