العميل الصعب يمكن أن يضر بسمعة مشروعك، وهذا لا يخفى على أحد، وربما هذا هو السبب في أنه من المهم...
شات بوت، خدمة بدأتها فيسبوك في عام 2016 لما دعت المبرمجين لإنشاء روبوتات محادثة عبر ماسنجر، ومن ذلك الحين وتغير شكل التواصل والتسويق عبر الإنترنت في وقت قصير في طريقة تفاعل العلامات التجارية مع العملاء المحتملين، وكل ذلك بفضل وجود خدمة الشات بوت التي صارت جزءًا لا يتجزأ من أي استراتيجية تسويق ناجحة.
يلعب أي شات بوت عربي أو أجنبي حاليًا دورًا مهمًا في البيع على الإنترنت، حيث يفترض زوار المواقع والمتاجر على الإنترنت أنهم سيجدونشات بوت يساعدهم في الإجابة على أسئلتهم، ودعمهم ومساعدتهم بشكل أو بآخر من خلال خدمات الشات بوت المختلفة وهو ما يحسن تجربة زيارتهم للموقع وتجربتهم في التسوق.
ما هو الشات بوت Chat Bot أو روبوت المحادثة؟
تتكون كلمة الشات بوت من مقطعين هما:
شات أي الدردشة أو الرد: وهي عملية التواصل الشخصي عبر الكتابة.
وروبوت أي آلي: وهو تنفيذ مهام أو تعليمات بشكل آلى عبر الإنترنت.
وبهذا فإن خدمة الشات بوت أو الرد الآلي عبر الدردشة تعتمد على الذكاء الصناعي بهدف تسهيل المحادثات الآلية، ولكن يجب أن يكون روبوت المحادثة مدربا على نحو يفهم استفتسارات العميل ويرد عليها بكفاءة وفورًا. وبشكل عام، فإن إضافة خيارات الدردشة الآلية في صفحات موقعك ومتجرك ستساهم في الاهتمام أكثر بعملائك، إما من خلال رابط الشات بوت خاص بإنستغرام أو فيسبوك أو تلجرام أو واتساب، وهو ما يعطي العملاء حرية التواصل معك عبر المنصة التي يفضلونها أكثر.
فكرة عمل الشات بوت
طريقة عمل الشات بوت هي مزيج من أدوات الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة بشكل طبيعي كما تعمل هذه الأدوات بالتوازي على تحليل المشاعر البشرية مع برامج أخرى تزود بها هذه الروبوتات لحل الاستفسارات بشكل آلي وذلك من خلال:
الذكاء الاصطناعي
الذكاء الاصطناعي محاكاة لذكاء البشر بالآلات والبرامج، من خلال خوارزميات وتعليمات برمجية مختلفة تمنح الآلات والبرامج قدرات خاصة تجعلها قادرة على أداء المهام البشرية واتخاذ القرار.
المعالجة الطبيعية للغة
أحد مهام الذكاء الاصطناعي في خدمات الشات بوت هي مساعدة الأجهزة المختلفة في قراءة وفهم لغة البشر، وتستخدم برامج المعالجة الطبيعية للغة لفهم سياق ومعاني رسائل المستخدمين والرد الصحيح عليها.
تعلم الآلة (Machine learning)
تعلم الآلة فرع من فروع الذكاء الاصطناعي يسمح للآلات بالتعلم دون برمجتها لهذا الغرض، ولا يجعل تعلم الآلة الأجهزة والبرامج تتمتع بالذكاء فقط بل تمنحها القدرة على التحليل والتنبؤ واتخاذ القرار.
تحليل المشاعر
هو نقلة نوعية في عالم شات بوت رغم كونه مجال فرعي من علوم البرمجة، حيث يتم استخدام البرمجة اللغوية العصبية مع تعلم الآلة في قياس المشاعر ونبرة النص أو اللغة المنطوقة وهو ما يحلل الرسائل ويحدد موقف العميل من الخدمة أو المنتج، سلبيًا كان أم إيجابيًا.
فوائد استخدام روبوتات المحادثة
بعد أن عرفت ماهية خدمات الشات بوت، حان الوقت لتعرف ما فائدتها وكيف ستستفيد من الذكاء الاصطناعي في متجرك عبر الإنترنت.
استمرار خدمة العملاء
يساعدك الذكاء الاصطناعي في خدمات الشات بوت على مدار 24 ساعة في اليوم وتلبي توقعات المستخدمين للاهتمام بهم من خلال الرد الفوري بغض النظر عن فوارق التوقيت، وهذه المهمة لا يستطيع شخص واحد أن يقوم بها في متجرك طول اليوم.
أتمتة الردود
كثيرا ما تتكرر أسئلة المستخدمين، أو ما يسألون أسئلة سهلة، وتمكنك خدمات الشات بوت المختلفة من الرد على كل هذه الاستفسارات وفي نفس الوقت مما يوفر وقت عملائك ويعطي لفريق خدمة عملائك الفرصة للتركيز على أشياء أهم.
بتكاليف أقل
مع توفير الوقت في الرد على الاستفسارات ستوفر أيضا في تكاليف الاستثمار في توظيف فريق كامل للرد على استفسارات العملاء بشكل فوري وطول اليوم وهو ما يوفر على ميزانيتك أكثر ويعطيك في نفس الوقت أدوات احترافية في الرد.
زيادة قاعدة البيانات
تجمع خدمات الشات بوت المختلفة البيانات التي يقدمها المستخدمون لها، وهو ما يسمح بتوسيع قاعدة بياناتك ومعرفة المزيد عن العملاء وعن احتياجاتهم لتنفيذ استراتيجيتك التسويقية بنجاح.
الاهتمام الشخصي
يلبي الشات بوت احتياجات محددة للعملاء أحيانا، يتكيف مع سياقة المحادثة أو نشاطك، ومن خلال هذا تتحسن تجربة العملاء في التعامل معك بإبراز الاهتمام الشخصي بهم في رسائلك.
زيادة عوائد الاستثمار (ROI)
84٪ من الشركات التي تحسن تجربة العملاء وتبذل في هذا جهدًا كبيرًا تتزايد عوائد استثماراتها، و64% من العملاء يهتمون بجودة خدمة العملاء في وقت الشراء وقبله، ويحقق لك الشات بوت هذا من خلال توفير ردود آلية سريعة واحترافية.
تحسين صورة علامتك التجارية
من خلال شعور العميل باهتمام أكبر منك بمساعدة خدمات الشات بوت، والدعم المستمر على مدار الساعة والتقنيات المتطورة المختلفة، تبدأ صورة علامتك التجارية في التحسن بانطباع التقارب والابتكار الذي تتركه لدى العميل.
التسويق متعدد القنوات (Omnichannel Marketing)
يسمح الشات بوت لك بإدارة التواصل مع المستخدمين في وسيلة الدردشة التي يفضلونها، سواء عبر إنستجرام أو فيسبوك أو تويتر أو واتساب أو تلجرام أو غيرهم، وهو ما يوفر تجربة متكاملة.
رضا المستخدمين
بالإضافة إلى قدرة خدمات الشات بوت على تحليل المشاعر من خلال المحادثات المختلفة فإن استطلاعات الرأي قابلة للدمج في الشات بوت بنهاية المحادثات للتأكد من رضا المستخدم على الخدمة ومعرفة ما تحتاجه للتحسين.
مستقبل الشات بوت Chat Bot
وفقًا للدراسات التي أجرتها شركتي (Pricewaterhousecoopers) و (Accenture) المختصة بالاستشارات متعددة الجنسيات لخدمات تكنولوجيا المعلومات وشركة Snappy Commerce المتخصصة في الذكاء الاصطناعي والتجارة الإلكترونية، فإن الذكاء الاصطناعي سيلعب دورا أساسيا في سلاسل الإنتاج والإمداد والتوريد اعتبارًا من هذا العام، ومن المتوقع أن ينمو الاعتماد عليه بنسبة 150% في العام المقبل.
ومن المتوقع زيادة أرباح الشركات بنسبة تصل إلى 38٪ من خلال بتطبيق خدمات الذكاء الاصطناعي في التسويق والبيع وخدمة العملاء، وأن 45% من المكاسب الاقتصادية حول العالم ستكون من حلول تستفيد من الذكاء الاصطناعي.
كلمة أخيرة
كما قرأت، فإن أدوات الشات بوت المختلفة والذكاء الاصطناعي ينمو بسرعة فائقة وأنت تحتاج إلى أن تهيئ متجرك أو موقعك الإلكتروني لهذه الثورة الكبيرة في عالم المال والأعمال بالبدء في تطبيق شات بوت في موقعك أو متجرك الإلكتروني لتسابق بمشروعك في المستقبل.
