سلوك المستهلك مفهوم مرتبط بتخصصات مختلفة كعلوم النفس والأنثروبولوجيا والاقتصاد لأنه يتعلق بفهم السلوك البشري والعوامل المختلفة التي تؤثر في قرارات المتسهلكين للشراء. وقد زاد بحث الشركات والتجار عن سلوك المستهلك باعتبار فهمه أحد أهم ركائز نجاح الشركات والمتاجر، فما أهمية فهم سلوك المستهلك وكيف تفهمه، تابع القراءة لتعرف.
ما هو سلوك المستهلك؟
سلوك المستهلك هو القرار أو الإجراء الذي يتخذه مشترو السلع والخدمات لصالح استخدامهم الشخصي أو لآخرين سواء كان الآخرين شركات أو أشخاص، ويشير مفهوم سلوك المستخدم إلى دراسة سلوك المشترين وكيف يتصرفون لفهم توقعاتهم واحتياجاتهم والدوافع التي تجعله يشتري المنتج.
وبهذا عند دراسة سلوك المستهلك، يحاول أصحاب الشركات والمسوقين ان يفهمو سر إبداء المستهلكين لإعجابهم بمنتج أو خدمة أو عزوفهم عنها، لبناء الجهود التسويقية بناء على تلك النتائج، ماذا اشترى المستهلكين أكثر، ولماذا اشتروه ومتى اشتروه وكم عدد المرات التي اشتروا المنتج فيها وأكثر.
لماذا فهم سلوك المستهلك ضروري؟
لا يمكنك تلبية احتياجات المستهلك ودفعه للشراء دون أن تفهم سلوكه، وإليك المزيد من الأسباب التي تشجعلك على فهم سلوك المستهلكين:
لتحسين علاقتك مع العملاء
العميل المخلص ليس مجرد شخص يكرر تجربة شرائه معك ولكنه يسوق لك في دوائره القريبة منه، وبهذا فإن قيمة الاحتفاظ بالعميل كبيرة على المدة الطويل وفهم سلوك المستهلك يحسن من فرصك في الاحتفاظ بالعملاء ويحسن علاقاتك معهم.
لزيادة المبيعات
عند فهم طريقة تفكير المستهلك وسلوكه سوف تبدأ في تلبية احتياجاتهم ومقابلة توقعاتهم وتقديم ميزات، وهو ما سنعكس على زيادة أرقام المبيعات في مشروعك وزيادة فرص العملاء المحتملين في التواصل معك.
لمعرفة شخصية العميل
تلبي أي شركة احتياجات قطاع أو جمهور معين أو قطاعات وجماهير مختلفة، ودراسة سلوك المستهلكين كفيل أن يساعدك في تحديد شخصية كل عميل والمداخل الإقناعية التي يحتاجها كل منهم، حيث يساعدك معرفة شخصية من ستبيع له في تحديد أهدافك في السوق وتسهيل الوصول للعميل والتواصل معه لإتمام البيع.
لتعزيز مكانة مشروعك في السوق
بعد أن تعرف الشركة وتفهم عملائها المحتملين، سوف تفعل ما بوسعها لخدمتهم والوصول إليهم وهذا الرهان سوف يربح دوما في زيادة فرص الشركة أو المتجر في تحقيق أعلى نتائج ممكنة، لأنك ركزت على عميلك، وفهمته وعرفت سلوكه وما يعجبه وما يكرهه وهو ما يزيد من قيمة علامتك التجارية في السوق ويساعد على انتشارها.
كيف تفهم سلوك المستهلكين؟
لفهم سلوك المستهلكين، تحتاج إلى معرفة طريقة تفكيرهم تجاه خدماتك ومنتجاتك أولا وتجاه الخدمات والمنتجات الشبيهة التي يقدمها منافسون لك، وما هي السلوكيات التي يتبناها العميل عند اتخاذ قراره بالشراء.
العوامل المؤثرة في سلوكيات المستهلك عند الشراء
وعلى كل هناك عوامل مختلفة تؤثر في سلوكيات المستهلكين ترتبط بالبيئة والثقافة والمجتمع:
- العوامل الشخصية : ما هي الآراء التي يقف المستهلك وهل هناك عوامل ترتبط بهذه الآراء كالعمر أو الجنس أو الثقافة أو المهنة؟ هذه العوامل الشخصية وغيرها تؤثر في قرار الشراء لدى العميل.
- العوامل النفسية: يعتمد رد فعل المستهلكين على حملاتك الإعلانية على عوامل نفسية مختلفة، منها قدرتهم على فهم ما تقوله، واحتياجاتهم التي يتصورونها وحالتهم المزاجية وغيرها من العومل المؤثرة على سلوكياتهم.
- العوامل الاجتماعية: هناك عوامل اجتماعية مختلفة تؤثر في رد فعل العملاء سواء عائلاتهم أو أصدقائهم أو المستوى الاجتماعي أو التعليمي وجميعها تؤثر بشكل أو بآخر في تسريع أو بطء القرار الشرائي للعميل.
جمع البيانات عن المستهلكين وسلوكياتهم
ليس من السهل معرفة الدافع المؤثر في قرار الشخص للشراء، لأن الباب واسع جدا في هذا الشأن، لكن هناك طرق سهلة يمكنك من خلالها جمع البيانات عن المستهلكين والتسهيل على نفسك في معرفة سلوكياتهم ومن أهم هذه الطرق.
- ملاحظات العملاء: اقرأ تعليقات العملاء سواء كانت سيئة أو جيدة، تتحدث عن مشكلة أو تتحدث عن إيجابيات المنتج أو الخدمة، فمن خلال الانتباه لملاحظات العملاء تستطيع تفادي السلبيات وتحسين الإيجابيات أو إبقائها كما هي.
- مواقع الأسئلة والإجابات: انتشرت منذ فترة طويلة المواقع المختلفة التي تسمح للعميل بأن يسأل ويتلقى إجابات من مختلفة من لديهم خبرة، ويمكن أن يمنحك البحث في هذه المواقع معرفة واسعة بمخاوف المستهلكين وتجاربهم بشأن علامتك التجارية أو العلامات التجارية الخاصة بالمنافسين.
- استطلاعات الرأي: يحب العملاء الإدلاء بآرائهم، ويمكنك السماح لهم بذلك عبر مختلف المنصات، سواء في الدردشة الحية أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة.
- المجموعات: سوف تجد تجمعات على مواقع التواصل الاجتماعي ومواقع الويب تتخصص في الحديث عن خدمة أو منتج له علاقة بك، حاول أن تستكشف ما يقوله العملاء عن خدمات شبيهة بك أو خدماتك.
المراحل التي يمر بها المستهلك عند الشراء
فهم سلوك المستهلك يبدأ بالإجابة على أسئلة من قبيل، من يشتري منتجاتي وخدماتي، ولماذا سيشتريها وأين يشتريها وكيف يشتريها وكم مرة يتسوقها والكمية التي يتسوق بها في كل مرة، ولفهم هذه العملية المعقدة تحتاج إلى معرفة المراحل التي يمر بها العميل عند شرائه الخدمة أو المنتج.
وجود حاجة أو ظهور مشكلة
أول مراحل اتخاذ المستهلك لقرار الشراء تبدأ بوجود مشكلة في حياته تحتاج إلى حل نتيجة لمحفزات داخلية أو رغبات أو عوامل خارجية كالجوع والعطش وغيرهم وهذا يخلق لديه الحاجة لشراء المنتج أو الخدمة ويبدأ بعدها في البحث لسد هذه الحاجة وتلبيتها في أسرع وقت ممكن.
بدء البحث عن حل
بعد ظهور المشكلة يبدأ المستهلك في البحث عن حل لها، وقد تختلف المدة التي يحتاجها للبحث، لكن المؤكد أنه يحاول الحصول على أفضل المعلومات التي قد تساهم في دفعه لاتخاذ القرار النهائي. وقد يحاول المستهلك الحصول على هذه المعلومات من مصدر داخلي كموظف سابق أو حالي أو من مصدر خارجي كتوصيات الأصدقاء أو تعليقات الجمهور على مواقع التواصل أو المدونات أو مراجعات المشاهير.
تقييم البدائل
يقوم المستهلك بتحليل المعلومات التي تعرض لها وحصل عليها وبناءً على معايير مختلفة مثل الموقع أو المتجر الإلكتروني والسعر والجودة وسمعة العلامة التجارية وصلاحية المنتج والضمانات المعروضة وسرعة وتكلفة الشحن وخدمات ما بعد البيع.
شراء المنتج
بعد تقييم البدائل يقوم المستهلك باتخاذ القرار الشرائي النهائي، بناء على ما يناسبه والمعطيات المختلفة التي يحسبها قبل اتخاذ القرار، وبهذا من المهم أن تدرس سلوك المستهلك في هذه المرحلة، في صفحة إتمام الطلب بالتحديد، وأن تكون بسيطة دون مفاجآت او تكاليف خفية تجعل العميل يعزف عن عملية الشراء ككل.
تقييم ما بعد الشراء
بعد شراء المنتج واستخدامه يبدأ العملاء في تقييم رضاهم وانطباعهم عنه، وإذا ما كان على مستوى توقعاته أو لا ويبدأ في اتخاذ قرار جديد إما بإرجاع المنتج أو الاحتفاظ به بناء على الانطباع الذي تكون عنه.
كلمة أخيرة
فهم سلوك المستهلك مهم في بناء استراتيجياتك التسويقية وزيادة مبيعاتك ونمو مشروعك، ومن أجل فهم هذا السلوك سوف تحتاج إلى القيام بالبحث وتجميع البيانات عن المستهلكين في مراحل الشراء المختلفة التي يمرون بها قبل اتخاذ القرار النهائي بالشراء.
هناك عوامل مختلفة تؤثر في قرار المستهلك بالشرء منها ما يتعلق به، كالعمر والطبقة الاجتماعية ومستوى الدخل والتعليم والحالة المزاجية، ومنها ما يرتبط بك كالأسعار وجودة المنتج وتصميم موقعك أو متجرك والتقييمات المختلفة للعملاء السابقين.
