الدردشة الحية أو المحادثة الفورية استراتيجية من أهم استراتيجيات دعم العملاء والتي تساعدهم في الإجابة على أسئلتهم والاهتمام بهم وتشجيعهم على شراء الخدمة. فوفقا لـ intercom فإن 82% من العملاء سيشترون الخدمة لو تحدثوا معك أولًا، وسيدفعون أكثر بحوالي 13% من العملاء الذين لم يدردشوا معك.
فما هي الدردشة الحية وما أهميتها لموقعك أو متجرك الإلكتروني؟ وكيف ستحسن مبيعاتك؟ وما هي طريقة ربطها في موقعك أو متجرك الإلكتروني على ويلت؟
ما هي المراسلة الفورية (الدردشة الحية)؟ 🧐
الدردشة الحية أو المراسلة الفورية هي وسيلة تسمح لك بالتفاعل مع عملائك ودعمهم من خلال الدردشة المباشرة معهم ومن خلالها تستطيع تقديم خدماتك وزيادة مبيعاتك. وأهم ما يميز المحادثة الفورية المباشرة مع العملاء أنها تقدم للعميل تجربة شخصية وتقدم لصاحب المتجر او الموقع ميزة تنافسية بخدمة عملائك على نحو يرضيهم.
أهمية الدردشة الحية في المواقع الإلكترونية 📋
تقوم المحادثات الفورية مع العملاء بوظائف متعددة تسهل عليك خدمة عملائك وتقدم يد المساعدة والاتصال بهم! وهذه أهمية الدردشة الحية في موقعك أو متجرك الإلكتروني:
التواصل الفوري والسريع 💬
من اسم الدردشة الحية أو المراسلة الفورية نستنبط أنها لا تنام كما أنها سريعة ولحظية! وبالتالي كلما كان ردك أسرع على العميل وأكثر إفادة كلما استجاب العميل واهتم أكثر للخدمة أو المنتج.
وربما يفضل العملاء الدردشة الحية لأنها توصلهم بخدمة العملاء في ثوانٍ أو دقائق فقط ودون حاجتهم إلى التواصل مع مسؤول عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني والانتظار لساعات وهو ما يؤثر في سعادة العميل ورضاه عن مستوى خدمة العملاء.
خدمة 24 ساعة ⏳
تسمح لك الدردشة الفورية بإمكانية جدولة الردود خارج أوقات العمل وفي وقت النوم! وهي ميزة ممتازة تمكنك من خدمة عملائك على مدار الساعة طوال أيام الإسبوع، والرد على استفساراتهم، لكن حاول أن تقرأ نصائحنا بالأسفل حتى لا تؤثر الردود الجاهزة في ثقة العميل بك.
جمع بيانات العملاء ✍️
أحد أهم مميزات المحادثات الحية في الموقع هي الوصول لبيانات العميل، مع إمكانية البحث في المحادثات عن بيانات معينة واستخراجها بلمسة زر من سجل المحادثات مع العملاء.
ومن خلال الحديث المباشر مع العميل حول منتج أو خدمة تستطيع أن تفهم بشكل أوضح شخصية عملائك، من اهتمّ ومن لم يهتم بخدماتك أو منتجاتك.
معرفة عملائك عن قرب 🎯
تتيح لك الدردشة المباشرة جمع البيانات عن العملاء كما سبق ووضّحنا لك! وهذا يمنحك الفرصة لتفهمهم وإذا فهمت العملاء ستطور من خدماتك وموقعك أو متجرك لتضمن أنها تناسبهم.
تحسين كفاءة الدعم 🙋♂️
غالبًا ما يتعرض موظفو خدمة العملاء لاستفسارات كثيرة، والدردشة المباشرة في الموقع هي الحل الأفضل لتبسيط عملية التواصل مع العملاء.
حيث توفر الدردشة الحية عددا كبيرا من الوظائف المختلفة لك كصاحب موقع أو متجر! سواء عن طريق إدارة المحادثات في غير أوقات العمل والحصول على تنبيهات من هاتفك والرد دون حاجة لفتح الموقع أو المتجر، ولا تساعد هذه الأدوات فقط في تحسين كفاءة الدعم بل توفر عليك الوقت والجهد بإمكانية تتبع المحادثات، وهذه الميزات تتوفر في تطبيقات الدردشة الفورية المختلفة.
جرّب أزرار الدردشة الحية المجانية من ويلت! مجانًا للكل!
ما هي تطبيقات الدردشة الفورية؟🧐
تطبيقات الدردشة الفورية هي تطبيقات مختلفة تساعدك على إضافة المحادثة الفورية على موقعك أو متجرك أو التطبيق الخاص بك، ومن أشهر هذه التطبيقات منصة تيديو التي جهزنا لها فقرة بالأسفل لمعرفة طريقة إضافة المحادثة الفورية على الموقع من خلالها، تابع القراءة لتعرف أكثر.
ضمان رضا العميل 🤗
يرتاح العملاء بالدردشة المباشرة، لأنها تمكنهم من الكلام مع مسؤول الدعم والتجول في نفس الوقت في المتجر أو الموقع لاستكشافه. بل يمكنك سؤال العميل بشكل مباشر عن تفضيلاته أو ما أزعجه أو قلل اهتمامه بالخدمة أو المنتج! لتفادي تكرار الأمر مع عميل آخر. وهذا من شأنه أن يضمن رضا العميل وأن يحسّن تجربته في التسوق أو عرض الخدمة.
تقوية العلاقة بالعملاء 💪
يفضل العملاء الدردشة الحية لأنها عملية اتصال شخصية للغاية يمكن أن تصاحبها الرموز التعبيرية (الإيموجيز)! وهو ما يجعلك تتواصل باستمتاع ودون إجهاد.
عندما تكون خدمتك للعملاء شخصية وسريعة ودون متاعب، يبدأ شعور الثقة والولاء من العملاء! ويمكنك أن تطلب من العميل ترك بياناته للاحتفاظ بها بعدما تحظى برضاه وثقته.
نصيحة 💡
تؤثر الطريقة التي تتحدث بها مع العملاء في سلوكهم الشرائي، أشياء مثل مخاطبة العملاء بالاسم والتحدث بأسلوب ودود يمكن أن تساعدك على التأثير فيهم والشراء الآن أو حتى لا حقا.
الترويج لعروضك 📢
لا تساعدك الدردشة الحية فقط على التواصل مع العملاء بل تمكنك كذلك من تسويق منتجاتك لهم! حيث تمكنك بعض أدوات الدردشة المباشرة من إرسال رابط للعميل لتنبيهه بمنتج أو خدمة أو كوبون معيّن.
بل يمكن أن ترسل لبعض عملائك قائمة بأكثر من منتج أو خدمة، وهو ما يمنحك أدوات تسويقية ممتازة تمكنك من بيع منتجاتك وتمييز خدماتك.
الدردشة الحية تزوّد البيع 💸
الهدف الرئيسي لأي متجر أو شركة هو تحريك المبيعات، وقد أثبتت الدراسات أن المحادثات المباشرة في موقعك ومتجرك يساهم في زيادة مبيعاتك من 3 إلى 5 أضعاف ويحقق لك ما يصل إلى 600٪ من عوائد الاستثمار.
والسبب في هذا أن المحادثات الفورية تلغي الحواجز بين العميل ومدير المتجر أو الموقع الإلكتروني وتسهل على الطرفين التواصل وحل أي مشاكل.
بعد دراسة على 1000 شركة! تبين أن 9٪ فقط من الشركات والمتاجر تقدم الدعم عبر الدردشة الفورية في الموقع أو المتجر! ولهذا فإن إضافة هذه الميزة في موقعك أو متجرك يقدم لك ميزة تنافسية لعملائك لا يقدمها الكثير من المنافسين لك!
يتجه العملاء اليوم إلى العلامات التجارية التي لها شخصية مميزة! ويمكن لنمط المحادثة نفسه أن يميزك من خلال الروح المرحة نوعا معا في الكلام مع العملاء.
التحليلات المفصّلة 📈
لا تفيد الدردشة الحية فيما سبق فحسب، بل توفر لك معلومات مفيدة توضح لك عدد المرات التي لم تُحل فيها مشكلات العملاء أو الصفحات التي اشترى العملاء منها أكثر. ويمكن أن تعكس التحليلات إنتاجية الفريق وأن تحسّن من مهاراته في التواصل مع العملاء وخدمتهم وحل مشاكلهم.
مواكبة للمستقبل 🔮
إذا كانت اضافة الدردشة الحية للموقع أو المتجر هي الاتجاه الجديد على الإنترنت فلهذا سبب! وهي أنها كما وضّحنا، تسهل خدمة العملاء أكثر وتزيد المبيعات والحجوزات أو الاشتراكات. ولهذا أصبح العملاء عندما يدخلون موقعا إلكترونيا يتوقعون أن يحتوي على أيقونة محادثة فورية مع ممثل لخدمة العملاء.
كيفية ربط الدردشة الحية بمتجرك أو موقعك في ويلت
- أنشئ موقعك أو متجرك الإلكتروني في خطوة واحدة من هنا.
- أضف جوجل تاج مانجر على المتجر، هذه المقالة لخطوات إضافته.
- ادخل على تطبيق تيديو واختر Try it out ثم أنشئ حسابًا عليه.
- أدخل أسماء من سيتولى الرد على العملاء ولون صندوق الرسائل واللغة.
- اضغط على I want a live chat ثم أكمل حتى تنسخ الكود.
- قم بإعداد الكود في جوجل تاج مانجر.
- اضبط مكان ولون الدردشة الحية في صفحات المتجر أو الموقع.
- افتح متجرك وقم بمعاينة الدردشة الحية ولا تنسى تجربتها.
هل تريد ان تعرف المزيد من التفاصيل؟ هذه المقالة التي أعددناها لك في مركز المساعدة ستوضح لك الخطوات بالتفصيل.
نصائح لتستفيد من المحادثات الفورية في موقعك أو متجرك
تنتهي أكثر من 60٪ من زيارات المتاجر الإلكترونية بترك عربة التسوق دون إتمام الطلب، وربما يكون السبب في هذا عدم وجود وسيلة تواصل فورية مع العميل في هذه الصفحة، لذا هذه مجموعة من النصائح التي ستساعدك على الاستفادة من المحادثات الفورية في موقعك:
جهّز الردود مسبقا 🏌
لزيادة سرعة الرد على الأسئلة لكن لا تجب على كل أسئلة العملاء بنفس الطريقة أو بشكل آلي إلا عند الضرورة فقط، حيث يتوقع العملاء الذين يستخدمون الدردشة الحية أن تجيب عليهم بسرعة. ستساعدك الردود الجاهزة على الاستفسارات التي تتكرر دوما من العملاء على سرعة الرد وإعطاء انطباع قوي للعميل بأنه محل اهتمام.
لا تتأخر في الرد على عملائك 👌
لا يحب الناس عموما الانتظار، لذا وحتى لا تفقد العميل، حاول قدر الإمكان ألا تتأخر عليه في الرد، من أجل ضمان استمرار التواصل بينك وبينه لتصل إلى مرحلة الإقناع له بشراء المنتج أو الخدمة، حيث من المتوقع أن يفقد العميل اهتمامه بالمنتج او الخدمة تمامًا لو أخرت عليه الرد لأن هذا يعطيه انطباعًا سلبيًا.
تحدث بنبرة احترافية 💬
التحدث مع العملاء في الدردشة الحية يختلف عن التحدث معهم شخصيًا أو عبر الهاتف، وبالتالي اختصر في الكلام، ولا تستخدم لغة رسميّة جدًا بل حاول أن تكون نبرة كلامك فيها هدوء وراحة ورغبة في مد يد المساعدة للعميل.
تأكد من تجاوب موقعك أو متجرك مع الهاتف 📱
أغلب العملاء الذين يزورن موقعك أو متجرك، يأتون عن طريق الهاتف المحمول! وقد يحتاج هؤلاء العملاء لمساعدتك أيضا، وتحسين الدردشة الحية لهم على الهاتف سيساعدهم في إتمام طلباتهم والإجابة على استفساراتهم دون انزعاج.
تفعيل الدردشة في كل الصفحات 💻
لا تنسى وضع أيقونة الدردشة في كل الصفحات للعملاء وليس صفحة واحدة لأنك لا تعلم أي صفحة يحتاج العميل فيها للاستفسارعن خدمة أو منتج معيّن، فتوفير الدردشة في كل الصفحات يعني احتمالية انتهاء كل استفسار في الصفحة بإتمام البيع.
اطلب بعض بيانات العميل 📋
يجب أن يكون أحد أهدافك من الدردشة الحية الحصول على بيانات أخرى من العملاء! من أجل الرجوع لهم ومحاولة إقناعهم بشراء المنتج في وقت آخر أو ربما بتوفير كوبون خصم خاص لهم. حتى تستمر قنوات الاتصال بينك وبين العميل ولا تنتهي علاقتك به مع انتهاء الدردشة، فكثير من العملاء لديهم استعداد لترك بياناتهم لتنبيههم بالعروض.
تأكد من احترافية من يرد 🎳
أحيانًا لا يمكننا توصيل الفكرة للعملاء لأنهم ليسوا جميعا بنفس المستوى الذي نتوقعه! لذا من المهم أن تتأكد من أن الشخص الذي يرد على علم كافي بكل الميزات الموجودة لديك ويستطيع الرد على كافة أسئلة العملاء.
لا تمسح الرسائل 🚦
من المهم لك ألا تمسح الرسائل الماضية، بل احفظها للمستقبل، حتى تستطيع أن والعميل رؤية الرسائل السابقة لو خرج العميل من الموقع ورجع إليك. كما ستفيدك هذه الرسائل في تفادي أخطاء الردود والتعلم منها مستقبلا في محاولات تحسين أداء الدعم عبر الدردشة الحية.
اجعل الإتصال شخصيًا 🤗
تمامًا كما هو الحال في مواقع التواصل الاجتماعي! يتوقع العميل منك في الدردشة الحية أن يتواصل مع شخص حقيقي وليس مجرد إنسان آلي يرد عليه ردود جاهزة. حاول أن تضفي طابع إنساني شخصي على رسائلك وأن تتحدث مع العميل بحماس ورموز تعبيرية وصور متحركة وغيرها في حدود الممكن.
الدردشة الاستباقية
بعض المواقع والمتاجر تفضل أن تستبق الدردشة مع العملاء! وهذا جيد إلا أنك تحتاج أن تستخدم الدردشة الاستباقية بحكمة! سواء لتنبيه العميل أن هذه السلعة عليها عرض! أو أنك تمدح ذوقه وتعرض عليه المساعدة في الاختيار أو لتذكره بالسلة التي تركها دون إتمام الطلب.
كلمة أخيرة
الدردشة الحيه واحدة من أهم الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها في البيع الآن ومستقبلا، ابدأ الآن متجرك الإلكتروني في ويلت، وأضف الدردشة الحية فيه، ولا تنسى العمل بهذه النصائح التي جهزناها لك لتحقيق أفضل استفادة ممكنة من الدردشة وزيادة مبيعاتك.
تعليقات