التعامل مع العملاء الغاضبين من أهم أجزاء إدارة الأعمال التجارية على الإنترنت، رغم رغبة كثير من أصحاب المشاريع في تجنب الصدامات والنزاعات إلا أنها تحدث أحيانا والتجنب وحده لا يحل المشكلة. كيف تتعامل مع العميل الغاضب بسبب سوء الخدمة؟ الإجابة الكاملة لك في هذا المقال.
فن التعامل مع العميل الغاضب بسبب سوء الخدمة يمر بالعديد من الخطوات التي ينبغي عليك اتباعها حتى تحول العميل الغاضب إلى عميل راضٍ تمامًا ويستمر ولاء العميل لعلامتك التجارية، وهذه أبرز النصائح التي تحتاجها عند التعامل مع العملاء الغاضبين.
1- تذكّر الهدف من خدمة عملائك
الهدف ليس الفوز كما قلنا ولكن معرفة ما يريد العميل والقيام بما في وسعك من أجل توفير الحل للعميل في وقت قياسي يحصل على ما يحتاج إليه.
وهذا لا يعني أنه يجب عليك الاستسلام لمطالب غير معقولة من العملاء، أو كسر سياسة الشركة، أو تجاهل الحدود من أجل إسعاد العميل.
2- تذكر أن الغضب شعور طبيعي
تشير نظرية إعادة تقويم الغضب إلى أن الغضب جزء أساسي من المشاعر الإنسانية التي نلجأ إليها لتحسين موقفنا التفاوضي، فعندما نمد شفاهنا للأمام وتحمرّ وجوهنا يكون هذا لتحفيز الخصم “خدمة العملاء” على تعويضنا.
وبالتالي من المهم ألا تميل إلى تبرير موقفك بشكل مستمر عندما يغضب العميل، بل تعامل معه على محمل الجد، لكن ابق هادئًا واستمع له بفاعلية وافهم مشكلته وأخبره أنك ستجد حلًا لها.
عند التعامل مع العملاء الغاضبين، تأكد من أن أيًا من البدائل السريعة لحل مشكلته سوف تجعله يشعر بتحسن، لذا تشاور مع مديرك المسؤول عن أفضل طريقة للحل من وجهة نظرك وطبّق بقية نصائحنا التي ذكرناها لك في هذا المقال.
3- حافظ على هدوئك
الصراع والضغط جزءٌ أساسي في خدمة العملاء، لكن طريقة تعاملك مع هذا الصراع أو الغضب هي ما تحدد علاقة العميل معك مستقبلًا، .وربما كلمة “الزبون دائمًا على حق” صحيحة تمامًا لأنك الخاسر إذا وقفت ضد العميل أو نزلت معه إلى مستوى العداء.
لكن هذا لا يعني أن تمارس اللامبالاة مع العميل، لأن هذا سيعطي انطباعًا سلبيا عن الشركة التي تديرها، وسيضر بسُمعتك! بدلا من ذلك، اهدأ واسمع وحاول أن تكون ودودًا في ردودك، لأن العميل عندما يغضب يتوقع أن يعامله مسؤول الخدمة بنفس مستوى الغضب، فإذا قابله المسؤول بالتفهم والهدوء والأسلوب الودود سيتجنب الصدام مع العميل.
4- اسمع عملائك جيدًا
في حالات الغضب، لا تقاطع العميل أو تكرر عليه جمل مثل “أنا أتفهم مشكلتك” لأن هذه الكلمة عامة جدًا ولا تُجدي العميل بل تثير غضبه أكثر، وبدلا من ذلك حاول أن تستخدم استراتيجيات الاستماع النشط وأن تحاور العميل بالأسئلة المهمة وتتأكد من أنك فهمته. هذا السيناريو سيجعلك تفهم أكثر ما نعنيه بالاستماع الفعّال. ⬇️
- العميل: “أنا متضايق جدًا من تأخر الشحنة وعدم وصولها في الوقت المناسب وعدم تواصلكم معي”
- مسؤول خدمة العملاء: “ما فهمته هو أن لحضرتك شحنة لم تصل في الوقت المناسب وتحتاج وصولها في أسرع وقت، هل فهمتك جيدًا؟”
لو كانت هذه ردة فعلك، ستبدأ في إدارة المحادثة وتغيير اتجاهها، لأنك بعدها ستطلب تفاصيل أكثر لفهم الموقف وتقدير ما يمكنك فعله، وبالتالي هذه المرحلة هدفها جعل العميل يشعر بأنه مسموع، لذا لا تحاول أن تقدم له وعود لأن الأمر قد يكون خارج عن إرادتك.
5- كن لطيفًا بدرجة كبيرة
ربما تجعلك انتقادات العميل وكلامه السلبي مملوءًا بالغضب مثله! لكن لا تقابل السخرية بالسخرية، على الأقل حتى لا يؤدي إلى تقييم عملاء سلبي لطريقة تعاملك معه، وإذا حاول العميل إظهار غضبه، حاول أنت أن تظهر لطفك الزائد بالرغم من سوء معاملته.
عند التعامل مع العملاء الغاضبين، قد يساعد اللطف الزائد في إخماد نار الغضب لأنه ما من أحد يريد أن يكون الطرف الوحيد الذي يصرخ في المكالمة أو المحادثة.
6- لا تجادل العملاء
لن تتورط في الصدام مع العميل باستماعك الفعال له، وعدم اختيار الجدال معه، لأن الغضب كشعور يدفع الناس إلى الاشتباك الجسدي أو اللفظي.
تذكر أنك لست في منافسة للجدل مع العميل، حتى لو كنت تملك الصواب والحجة، فلن يؤدي صراخك أو تقليلك منه إلى فوزك ولكن إلى تعقيد الموقف أكثر! تخلى عن الانتصار لنفسك وتنفس بعمق وتوقف عن الجدال.
7- تعاطف مع العميل
عند التعامل مع العملاء الغاضبين، لا تقلل من مشكلة العميل أو تجعله يشعر أنه يبالغ في إحباطه وخيبة أمله وغضبه بعبارات مثل، ” لا أفهم سبب استيائك فعلا!” “أنت لست وحدك، عملاء كثر يواجهون نفس المشكلة” أو “المشكلة ليست كبيرة لهذه الدرجة”
بهذه العبارات أن تزيد من غضب العميل ويزيد أكثر لو تجنبته! بدلا من ذلك، تعاطف معه واحترم حقه في الشعور بالضيق والغضب حتى لو كان يبالغ في ردة فعله.
8- اطرح أسئلة قصيرة وفي وقتها
بعد أن عرفت أنه من الضروري الاستماع للعميل بهدوء وعدم مجادلته. من المهم وسط انتقاداته الكثيرة أن تطرح الأسئلة التي تجعله يشعر بأنك تريد مساعدته وحل مشكلته، وهي فرصة لإيقاف هجومه المستمر عليك.
ومن خلال الإجابات التي تتلقاها اطلب منه بعض الوقت لتحليل الموقف والطلبات التي يريدها، بدلًا من أن تقول له كلمات مثل “مستحيل” “غير ممكن” “مرفوض يافندم” وغيرها من العبارات التي قد تزيد غضبه.
9- لا تخف من ردة فعل العملاء
الخوف من ردة فعل العميل السلبية قد تؤثر في طريق التعامل مع العملاء الغاضبين، فعند الخوف يتحكم القلق فينا خصوصًا لو كان علينا أن نخبر العميل الغاضب بشيء قد يزيد من غضبه وليس بالإمكان تغييره.
لذا من المهم عندما تقابل عميلًا صعبة فإن مهمتك الأولى هي فهم ما يحتاجه من خلال الاستماع عليه، ثم معرفة ما يمكنك فعله، ثم حل المشكلة على الفور. وبدلًا من الاعتذار للعميل حاول أن تقدّر صبره وأن تخبره أنك تعمل على حل هذه المشكلة.
10- انتبه إلى نبرة صوتك
قد يكون الأمر معقدًا بعض الشيء، لكن من المهم جدًا عند التعامل مع العملاء الغاضبين أن تنتبه إلى نبرة صوتك، بتقنيات ضبط النفس المختلفة.
حاول أن تكون نبرة صوتك واثقة من دون خوف، هادئة من دون غضب، ولطيفة من دون سخرية. هذا سيساعد العميل أكثر على الانتباه لطريقة كلامه ونبرة صوته وضبطها مع الوقت أثناء المحادثة.
11- تأكد من دقة مواعيدك
لا تعد العملاء بحل المشكلة في وقت معين وتتأخر عليهم، فالعملاء لا يتسامحون مع التأخير عمومًا، لأن الناس يكرهون الانتظار، أما العميل الغاضب سيرى التأخير عليه بمثابة كارثة.
حاول أن تعطي للعملاء تقديرًا صحيحًا لحل المشكلة، وإذا وعدته بالاتصال به للمتابعة في وقت معين، حاول أن تفي بالوعد لأن العميل لديه رصيد من الغضب بالفعل ولا يحتاج إلى المزيد من الأسباب التي تضاعف هذا الغضب.
12- لا تأخذ التعليقات بشكل شخصي
يمكن للكلمات أن تؤذي وعدم الرد عليها بالمثل لا يعني أنك ضعيف، لكن إذا كان العميل يحاول بشتى السُبل أن يجرك إلى التراشق بالألفاظ بسبب كلامه الحاد فحاول قدر المستطاع ألا تأخذ الموضوع بشكل شخصي ولا تعطيه الفرصة ليظهر أسوأ ما فيك.
لا تحاول أن تفهم سبب المعاملة السيئة من العميل الغاضب أو الدفاع عن نفسك! بدلا من ذلك حاول أن تجعله يشرح المشكلة ليشعر بتحسن وتستطيع أن تفهم مشكلته وتساعده.
13- اطلب الاحترام
إذا كنت بالفعل حاولت بشتى السُبل أن تساعد العميل، واستمر في إساءاته المتكررة فاطلب منه الاحترام لأنه حق لك، صحيح أن العميل دائما على حق ولكن هذا لا يعطيه الحق في تجاوز الحدود التي تشمل الإهانة أو الاعتداء الجسدي.
14- تعويض العميل
أحيانًا قد يقترح العملاء الحل عليك، لا ترفض هذا الحل بل حاول أن تناقش فيه المسؤول المباشر وأن تعرف ما إذا كان بالإمكان توفيره لأنه ربما يكون حلًا جيدًا ففي بعض الأحيان يمكن لأشياء بسيطة تعويض العميل الغاضب وأن تشعره أنه مسموع ومحل تقدير واحترام وأنك تريد الاحتفاظ به في معاملات قادمة.
حاول أن تدرس ما يمكنك تعويض العميل من خلاله، وبدلا من استرداد المبلغ مثلا، حاول أن تمنحه شيئًا آخر في المتناول، مثل شهرين مجانًا أو هدية ما.
15- متابعة العميل بعد الحل
بعد التعامل مع العملاء الغاضبين من المهم أن تتابع العميل بعد الطلب للتأكد من أنه راضٍ عن المعاملة التي تلقاها وأن مشكلته تم حلها في وقت قياسي، إما عبر البريد الإلكتروني أو من خلال مكالمة أو غيرها، هذا قد يحوّل العميل الغاضب إلى راضٍ أو يضمن لك الاحتفاظ بالعميل على الأقل.
كلمة اخيرة
التعامل مع العملاء الغاضبين بشكل صحيح يساهم في تحسين صورة علامتك التجارية وضمان ولاء العملاء في علاقتهم بك، وتوصيل أنك تفهم احتياجاتهم ووجهات نظرهم ومشكلاتهم.
حاول اتباع تلك النصائح التي ذكرناها لك في هذا المقال لتضمن الاستفادة من تجارب التعامل مع العملاء الغاضبين وتحويل غضبهم إلى راحة وسعادة.
