كيف تقلل طلبات استرداد المدفوعات في متجرك؟ وكيف تتعامل معها؟

قد يكون استرداد المدفوعات نتيجة طبيعية للنمو المتسارع الذي يتم اليوم على كافة المستويات بالنسبة للتجارة الإلكترونية، لهذا إذا كنت تطمح إلى زيادة مبيعاتك على الإنترنت، من المهم أن تفهم الدروس المستفادة من طلبات استرداد المدفوعات التي يقوم بها العملاء، لأنها قد تكون عملية صعبة إضافة إلى كونها مكلفة نوعًا ولتقليل مخاطر رد المبالغ المدفوعة على مشروعك، كتبنا لك هذا المقال ولتعلم أيضًا كيف تتعامل معها بكفاءة ودون أن تتعبك.

ما هو استرداد المدفوعات؟

دعنا أولًا نزيل الغموض عن مفهوم استرداد المدفوعات، حتى تفهم الموضوع من الأساس! ورد المدفوعات هو باختصار صورة من صور النزاع بين التاجر والعميل يؤدي إلى إلغاء عملية البيع كأن لم تكن ورد المبلغ للعميل عن طريق البنك الذي دفع من خلاله أو في حسابه على المتجر، وهناك صور أخرى لاسترداد المدفوعات عن طريق التواصل بشكل مباشر من البنك دون العودة للتاجر.

وعلى الرغم من وجود صور مختلفة لاسترداد المدفوعات، إلا أن للعميل الحق في الاعتراض على المعاملة، لأن هذا جزء من حقوق المستهلك، لكن هذا يسبب للعديد من التجار إحباطًا كبيرًا وأحيانًا يكلفهم أكثر مما دفعه العميل خصوصًا لو كان العميل اشترى بخطط التقسيط المختلفة ومهما كان سبب طلب استرداد المدفوعات!

ومن المهم أيضًا أن تتبع المرتجعات التي تمت في المتجر، من أجل التأكد من أن متجرك في منطقة الأمان بالنسبة للمدفوعات والتي تمثل 1% لكل عملية بيع مكتملة، والحساب ضروري ومهم فكلما انخفض معدّل استرداد المدفوعات كلما قلت نسبة الخطر على مشروعك وهو ما سنناقشه في الفقرة التالية للتأكد من بقاء الرقم قريبًا من الصفر قدر الإمكان.

كيف تقلل من استرداد المدفوعات؟

هناك بعض الأشياء التي ستساعدك في تقليل طلبات استرداد المدفوعات، ألا وهي:

1. التأكد من دقة المعلومات الموجودة في بطاقات وصف المنتج، إذ إن أحد الأسباب الرئيسية التي تؤدي إلى إرجاع العملاء للمنتجات وطلبهم لاستراداد المدفوعات أن يجدوا المنتج أو الصور مخالفة للوصف!
2. إضافة سياسات الشحن والإرجاع بوضوح في متجرك الإلكتروني من أجل تسهيل توضيح العلاقة بينك وبين العملاء عند حدوث نزاع كهذا والتأكد من سلامة موقفك القانوني في عمليات الاسترداد والإلغاء وحتى يعرف العميل كيف يتصرف.
3. افحص بعناية طلبات استرداد المدفوعات المشبوهة، إذ يحتال بعد الناس ويطلبون رد المبالغ منك وهو ما يحدث مع كثير من المشاريع، لهذا تأكد من أنك لست ضحية لعملية احتيال يطلب فيها عميل وهمي رد مدفوعات لم تأخذها أصلًا!
4. الرد بسرعة على طلبات الاسترداد، إذ من المهم ألا تكون عمليات رد المدفوعات عملية صعبة، وقد يساعد الرد السريع في إلغاء العميل لطلبه لاسترداد المدفوعات لهذا تأكد من تميزك في خدمة عملاء متجرك الإلكتروني.

سيناريوهات في استرداد المدفوعات يجب أن يعرفها كل تاجر

بصفتك تاجرًا، فإن البقاء على اطلاع أمر مهم ومفيد لك في مشروعك، وعندما يرتبط الأمر باسترداد المدفوعات هناك أسباب وسيناريوهات مختلفة شائعة يجب أن تكون على وعي بها، وأهم هذه السيناريوهات:

• الاحتيال: وفي هذا السيناريو، يدّعي العميل أنه تم تحصيل معلومات منه دون أن يعلم، فإذا كان لديك دليل على أن العميل قد أجرى عملية الشراء بالفعل واستلم الطلب، يمكنك الاعتراض على طلب استرداد المدفوعات هذا.
• عدم استلام العميل الخدمة أو المنتج: من المهم أن يكون العميل على اطلاع بمواعيد تقديم الخدمات أو وقت الشحن حتى لا يتسرع ويقوم بإلغاء الطلب وطلب استرداد المدفوعات لوجود ضبابية في مواعيد الشحن.
• المنتجات معيبة أو لا تتماشى مع الوصف: احرص على أن يكون المنتج الذي يصل إلى يد العميل هو نفسه المكتوب في الوصف والموضوع في الصور، لأن التفاصيل حتى ولو كانت مبالغة بشكل بسيط ستؤدي إلى تجربة سلبية للعميل يشعر بعدها أن ما دفعه أكثر مقابل الخدمة أو المنتج!

ولأن طلبات استرداد المدفوعات لا تكون عادلة في أحايين كثيرة من المهم أن تعرف متى تعترض وكيف تعترض على رد المبالغ المدفوعة خصوصًا بالتواصل مع بوابات الدفع التي تعاونت معها وعند اعتراضك احرص على تدوين كل شيء وجهز كافة الوثائق وتأكد من أنها بالعربية لو كانت بوابة الدفع الخاصة بك عربية أو بالانجليزية لو كانت المعاملة مع بنك لأن بعض البنوك تستلزم أن تكون الوثائق انجليزية!

قبل أن تذهب

عزيزي التاجر، ننصحك قدر الإمكان أن تتجنب الوقوع في فخ رد المبالغ المدفوعة وأن تتعامل معها وتتفاوض مع العملاء بمجرد حدوثها، وننصحك بالتعامل مع كل عملية على حدى، باعتبارها فريدة من نوعها وتحتاج إلى تعامل خاص بأفضل الممارسات لتقليل خسائرك ونسبة المخاطر عليك، وفي ويلت ستساعدك تقارير المبيعات في تتبع مبيعاتك ومرتجعاتك باستمرار!