إدارة الطلبات على المتجر | أهميتها وكيف تقوم بها على أكمل وجه

إدارة الطلبات على المتجر عملية ليست سهلة، فبالنسبة للعملاء لا يستغرق الطلب إلا ضغطة واحدة وانتظار وصول الطلب للمنزل، لكن بالنسبة لك كصاحب متجر، يستغرق الأمر سلسلة من العمليات في التقاط المنتج من المخازن وتعبئته وشحنه.

مع نمو تجارتك على الإنترنت أو في المواسم قد تحتاج إلى مهارة عالية وربما أدوات مساعدة في إدارة الطلبات على المتجر لضمان عدم وجود مفاجآت تؤثر على سمعة متجرك أو رضى العملاء، وفي هذه التدوينة سوف نعرف بالتفصيل ما هي إدارة الطلبات على المتجر وفوائدها وكيف تقوم بها وما الأدوات التي قد تساعدك.

ما هي إدارة الطلبات على المتجر؟

إدارة الطلبات على المتجر أو OMS جزء لا يتجزأ من أي عمل إلكتروني، مهما كان حجمه لأنه لا يضمن فقط الحفاظ بل يساعد في رضى العملاء عن تجربة تسوقهم معك.

ويشير المصطلح إلى العمليات المختلفة التي تستخدمها المتاجر لمتابعة الطلب والتعامل معه حتى يصل للعميل بأمان، ولم تعد إدارة الطلبات على المتجر قاصرة على تسليم المنتج بل تمتد فيما بعد لضمان رضى العميل عن المنتج وتقييم تجربته فيما بعد.

يمكن أن تتأثر الأرباح حتى من الأخطاء الصغيرة في إدارة الطلبات على المتجر، سواء المتعلقة من تأخير معالجة الطلب أو أخطاء الشحن أو غيرها من المشكلات التي قد تؤثر على سمعة العلامة التجارية، فلماذا من الضروري إدارة الطلبات على المتجر.

اقرأ أيضًا: إنشاء متجر إلكتروني.. دليلك الكامل من البداية للتسويق حتى النجاح

لماذا تحتاج لإدارة الطلبات بشكل أساسي؟

إدارة الطلبات على المتجر ضرورة للمتاجر مهما كان حجمها أو طبيعة المنتجات أو الخدمات التي تبيعها لأن الإدارة تساعد في: 

1. ضمان توفر المخزون

تحافظ إدارة الطلبات على دقة مستويات المنتجات المتوفرة في المخزون، حيث يتسبب الإفراط في تخزين المنتجات وتكديسها أو نقص هذا المخزون يتسبب في مشاكل،  حيث إن تكديس المنتجات في المخزون يستهلك منك مساحة كما أن هذه المنتجات لها صلاحية محددة تحتاج إلى تصريفها قبل أن تنتهي تلك الصلاحية، أما في حالة نقص المخزون، سوف تفقد العميل لو اكتشف بعد إكمال طلب المنتج أنه غير موجود.

2. تقليل أخطاء تنفيذ الطلبات

نظريًا، تنفيذ الطلبات سهل، لكن في المواسم أو مع نمو متجرك وازدياد الطلبات يمكن أن تحدث أخطاء في تنفيذ الطلبات وهو ما تقلله عمليات الإدارة الناجحة للطلبات، حيث تساعدة الإدارة في تقليل الأ.

3. توفير الوقت

إدارة الطلبات وخصوصًا إذا تم بشكل أوتوماتيكي يوفر عليك الكثير من الوقت خصوصًا في مواجهة استفسارات العملاء عن الشحن أو التأخير أو مشكلات في رقم المنتج في المخزون، وإدارتك للطلبات يمكن أن يعتني بكل هذه المشكلات لتبدأ التركيز على أشياء أخرى تنمي تجارتك.

4. تحسين تجربة العملاء

أحد فوائد إدارة الطلبات في التجارة الإلكترونية هي تحسين تجربة العملاء من خلال التسهيل على العملاء وضمان تجربة تسوق ترضيهم ولا تسبب لهم إزعاجًا من أي نوع سواء في إكمال الطلب أو تتبع الطرد أو التواصل مع خدمة العملاء.

5. معالجة المدفوعات وتتبعها

التعامل مع المدفوعات أحد أهم نقاط إدارة الطلبات، وتسمح لك الإدارة الجيدة للطلبات بإدارة مدفوعات المتجر الواردة والصادرة، سواء في استقبال مدفوعات العملاء أو عند رد الأموال بعد إرجاع الطلبات.

اقرأ أيضًا: 15 نصيحة أساسية لادارة متجر الكتروني ناجح

كيف تدير الطلبات في متجرك الإلكتروني؟

دورة حياة الطلب في المتاجر الإلكترونية تأخذ 7 خطوات رئيسية من بداية طلب العميل للمنتج وحتى استلامه ورضاه عنه، وهذه الخطوات يوضحها الإنفوغرافيك المقابل وتحته التفاصيل لا تفوّتها!

⬅️ خطوات إدارة الطلبات: 👇

1. استقبال طلب العميل

تأكد من كامل استعدادك لاستقبال طلبات العملاء يجب أن تتأكد من كفاية المخزون وتوفير خيارات دفع إلكترونية آمنة وسهلة. ولا تنسى مرحلة فرز الطلبات وتعبئتها وشحنها.

كفاية المخزون: لأن عدم إخبار العميل بأن المنتج نفدت كميته، قد يؤدي إلى إحباط العميل لو قام بطلب المنتج بالفعل.

خيارات الدفع: حاول تجهيز بوابات الدفع الإلكتروني وربطها في متجرك لتلقي المدفوعات بأكثر من وسيلة وتأكد من أمان عملية الدفع.

فرز الطلبات: بعض المنتجات تتطلب عناية خاصة، إما في الالتقاط أو التعبئة أو الشحن، حيث تتطلب بعض الطلبات عناية خاصة أو قد يدفع العملاء أكثر مقابل الشحن السريع.

2. تجميع بيانات الطلب

بعد أن طلب العميل لمنتج معين وتتم عملية الدفع، تُرسل المعلومات إلى المستودعات أو إلى شركاء الشحن الذين قمت بالربط معهم من أجل إتمام الطلب.

هذه المرحلة مهمة لأن أي خطأ في تجميع البيانات يترتب عليه تأخير الشحنة على العميل أو تنفيذ الطلب بشكل غير كامل أو يحمل خطأ ما. وبالتالي من المهم تجميع بيانات الطلب بشكل صحيح وأن تتم مراجعته إما بشكل تلقائي بأدوات إدارة الطلبات أو عبر تعيين فريق خاص لتجميع ومراجعة صحة الطلبات.

3. تحضير المنتج للتعبئة

بعد إرسال بيانات الطلب للمستودعات تبدأ عملية التقاط المنتج من على أرفف المخازن لتجهيزه للتعبئة والتغليف، وحسب حجم متجرك، يمكن أن تقوم أنت بهذه المهمة أو أن يساعدك فريقك لتعبئة الطلب.

⬇️  حيث تتم العملية هكذا:

• يتلقى أحد أعضاء فريقك بيانات الطلب
• يختار المنتج المناسب برقمه في المخزون SKU 
• إحضار المنتج في مكان التعبئة والتغليف

يساعد جعل عمليات إدارة المخزون أوتوماتيكية في تحديث مستويات المخزون بشكل تلقائي  ويمكنك من رؤية المخزون المتبقي بشكل فعلي لتجهيز شحنات جديدة أو التركيز على تفريغ أرفف المخازن قبل تكديسها بالمنتجات.

4. تعبئة المنتج

بمجرد وصول منتجات الطلب إلى محطات التعبئة، يقوم الموظف المسئول بالتأكد من الطلب صحيح ومن ثم تعبئة وتغليف المنتج ليكون جاهزًا للشحن إلى العميل.

هناك أشياء كثيرة يجب مراعاتها عند تعبئة المنتجات مثل هشاشة المنتج أو وزنه وحجمه وهي أشياء ستحدد طريقة التغليف والمواد المستخدمة في التعبئة، حيث تختلف صناديق تعبئة الحلويات مثلًا عن صناديق تعبئة أدوات وأجهزة اللياقة، تأكد من أن تغليف المنتج بأفضل طريقة لتجنيب العميل أي مفاجآت سيئة عند فتح الطلب.

5. شحن الطلب

“طلبك في الطريق!” جملة يحب العملاء سماعها ويتحمسون لها. ودورك هو ضمان أن المنتج تم انتقاؤه سليمًا وتغليفه في عبوة أنيقة وبشكل صحيح، لأن ما تبقى هو شحن المنتج للعميل.

يجب على فريق التعبئة والتغليف أن يحدد نوع الشحن (سريع أم عادي) إن وجد، وأن يطبع بطاقة معلومات الشحن الصحيحة على الطلب وأن يرفع حالة الطلب “أنه في مرحلة الشحن” ليتابع العميل ويستطيع أن يراها أمام عينيه.

6. تسليم الطلب

في هذه الخطوة خرج الطلب من مستودعاتك وبدأ تسليمه إلى عتبة باب العميل، صحيح أنه خرج عن يدك لكن من المهم أن تفعل كل ما في وسعك للتأكد من أن المنتج وصل وأنه ليس عالقا مع مندوب الشحن.

تتبع موثوقية عمليات توصيل الشحنات الخاصة بك وتأكد من أن المنتج وصل بامان ولم يتعرض للتلف أو الضياع أو الاستبدال، فإذا حدثت هذه المشكلات كثيرًا، لا تتردد في تغيير شركاء الشحن والاعتماد على آخرين أكثر موثوقية.

7. المتابعة بعد تسليم المنتج

لا تنتهي عملية إدارة الطلب عند التسليم، بل تحتاج إلى متابعة العملاء للتأكد من أن المنتج أعجبهم، ومتابعة الموظفين للقيام بعمليات التحسين اللازمة.

لا تتجاهل استطلاع رأي العملاء عن المنتج، لأن هذه أهم خطوة في إدارة الطلبات على المتجر. ويمكنك استطلاع رضاهم بإرسال بريد تلقائي بعد استلامهم للشحنة لتتأكد من صحة الطلب وجودة المنتج والوصول في الوقت المناسب.

هل تحتاج لأدوات لمساعدتك في إدارة الطلبات بشكل أوتوماتيكي؟

يمكن أن تكلفك أدوات إدارة الطلبات بشكل أوتوماتيكي مثل (Skubana, shipstation, netsuite, brightpearl, quickbooks) من ألف إلى خمسة آلاف دولار وقد لا تستطيع الاستفادة منها بشكل كامل لأنها ليست مهيأة للمناطق العربية، فما الحل البديل والأوفر لمساعدتك في إدارة هذه الطلبات؟

متجرك في ويلت يسهل عليك الإدارة التلقائية للطلبات والتحكم فيها بل وأيضًا فرزها وتتبعها واستخراجها من لوحة تحكم واحدة، سهلة وبسيطة ودون تكاليف إضافية. ويمكنك أن تعرف أكثر عن شكل الطلبات في متجرك وكيف ستظهر من خلال هذه المقالات الذي أعددناه في مركز المساعدة في ويلت.

كلمة أخيرة

إدارة الطلبات على المتجر مهمة في نجاحه، وفي الوطن العربي لا تتوفر لك أدوات كثيرة مهيأة تساعدك على إدارة الطلبات بشكل أوتوماتيكي، ولكن ويلت باعتبارها من منصات إنشاء المتاجر الاحترافية الرائدة في الوطن العربي وشمال إفريقيا ستساعدك في إدارة طلبات بمتجرك بمتجر سهل، سعره في المتناول، تصممه في خطوة وتتحكم فيه وتتابع الطلبات من هاتفك المحمول.

تذكر أن الهدف الأساسي من إدارة الطلبات على المتجر الإلكتروني هو التسهيل على العميل وتقليل الأخطاء وإدارة المدفوعات (الواردة والصادرة) وضمان تجربة تسوق ترضي العملاء، ولا تسبب لهم إزعاجًا من أي نوع سواء في تعقيد إتمام الطلب أو تأخير الشحنة.