خدمة العملاء حجر الأساس في التجارة الإلكترونية لأن التجارة لن تتم أو تنمو دون عملاء راضين عن منتجاتك وخدماتك قبل وأثناء وبعد البيع. ومن أهميتها، يقول 98٪ من العملاء أن ولائهم للعلامات التجارية مرهون بخدمتهم على نحو جيد. أي أن خدمة العملاء ضرورة وليست مجرد رفاهية يمكن لمشروعك الاستغناء عنها. في هذه المقالة سوف نشرح لك كل ما تحتاجه شركتك من أجل التميز في خدمة العملاء، بداية من تعريفها إلى أهميتها ووسائلها وانتهاءًا ب 12 استراتيجية مختلفة تمكنك من خدمة عملائك على نحو يحببهم فيك.
ما هي خدمة العملاء ولماذا هي مهمة لمشروعك؟
خدمة العملاء هي كافة الأنشطة التي توفرها الشركة لمساعدة العملاء قبل وبعد وأثناء قيامهم بعملية الشراء. سواء تعلقت هذه المساعدة باستلامهم المنتج أو بفهمه أو بإنهاء عملية الشراء أو بعد ذلك فيما يتعلق بالضمان أو الاستجابة للمشاكل أو المطالبات المحتملة. فطالما نتحدث عن وجود عملية بيع وشراء مع العميل، ينبغي أن نتحدث عن خدمة هذا العميل.
ورغم بساطة المفهوم إلا أن له العديد من الآثار الجانبية على الشركة ككل، في مستقبلها وحاضرها. حيث صار مصطلح تجربة العميل مصطلحًا مألوفًا تسعى الشركات إلى جعله في صالحها دومًا. من خلال خلق تجربة فريدة بينها وبين العملاء لتحسين سمعتها وزيادة ولاء المستخدمين لها. فعند سؤال جيف بيزوس عن ميزته التنافسية التي لا توجد عند أحد آخر، كانت إجابته تتلخص في إنشائه تجربة للعميل تتجاوز ما يمكن أن يقدمه أي منافس آخر.
📌 تبدأ خدمة العملاء الجيدة بتوقع حاجات العملاء وتلبيتها بأعلى جودة ممكنة وبمعاملة ودية وبتركيز دائم على رضا العملاء، أما الوسائل التي يمكنك خدمة العملاء عن طريقها، فهي كثيرة وتتنوع بين مواقع التواصل الاجتماعي، ونقاط البيع، وعبر الهاتف، وعبر البريد الإلكتروني، ومن خلال واتساب، أو عن طريق روبوتات الدردشة، كما تعتبر كافة المعلومات التي تقدمها للعملاء نوعًا من الخدمة.
أهمية جودة خدمة العملاء في نجاح شركتك
تظهر أهمية جودة خدمة العملاء في أنها قد تزيد أرباحك وتضاعف نمو شركتك مهما كان حجمها، ، لأن خدمة العملاء الممتازة تبدأ من توقع شكوك ومخاوف العميل ومحاولة حلها قبل أن تصبح شكوى أو تتسبب في إرجاع المنتج أو التقييم السلبي بما يتسبب في فقدان السمعة والمبيعات. ولهذه الأسباب من المهم أن تستثمر في جودة خدمة العملاء لشركتك:
✅ تحسين سمعتك على الإنترنت
يترجم العميل خدمة العملاء الجيدة إلى مصداقية لعلامتك التجارية، فكلما كنت حاضرًا في حياة العميل بطريقة إيجابية كلما كبرَ مجتمع علامتك التجارية، فقد كشفت دراسة أن 62% من الشركات التي تستهدف شركات أخرى و42% من الشركات التي تستهدف مستهلكين عاديين، اكتشفت الدراسة أن المبيعات زادت بعد تحسين تجارب خدمة العملاء، والعكس بالعكس تضر خدمة العملاء السيئة بسمعة علامتك التجارية ويلجأ العميل الذي لم يجد تجاوبًا على شكواه إلى كتابة منشورات أو تعليقات سلبية عن تجربته معك.
✅ زيادة المبيعات
من أهم فوائد خدمة العملاء، ضمان استدامة مشروعك ماليًا، فوفقًا لدراسة بحثية من Dimensional Research فإن أكثر من 50% من المشترين يكررون الشراء بعد تجربة إيجابية لهم مع خدمة العملاء، وهذا يعني أن خدمة العملاء أكبر من مجرد رضى للعميل ولكنها عامل مهم من عوامل زيادة دخل الشركة ونموها.
✅ خفض تكاليفك
وفقًا لمدونة منشورة في هافينغتون بوست فإن الحصول على عميل جديد يكلف أكثر من 7 مرات من الحصول على عميل جديد، لأن الحفاظ على عملائك وتكرار تجارب الشراء معك يوفر عليك الوقت الذي تستهلكه في إقناع عملاء جدد والمال الذي تستهلكه في التسويق لاستقطاب عملاء جدد.
✅ الحد من الشكاوى وحل مشاكل العملاء
تساعد خدمة العملاء في الحد من الشكاوى الآتية من العملاء حيث تقوم بالأساس على توقع احتياجاتهم ومشكلاتهم، والاستماع لهم، فإذا بعت منتجًا لم يعجب العميل ولم توفر له الفرصة لمعرفة مشكلته سيؤدي هذا لخسارة سمعتك.
✅ ميزة تنافسية لمشروعك
بمجرد أن تعرف ما يتوقعه عملاؤك وكيف يمكنك تلبية احتياجاتهم سوف تظهر سعادتهم في تجربة الشراء منك. وهذه تعطيك ميزة تنافسية على الشركات التي جربها العملاء ولم يشعروا فيها بنفس الرضا أو الاهتمام بحاجاتهم ورضاهم. حيث يولي المستهلك عادة اهتمامًا برضاه أكثر من اهتمامه بالخدمة. وبالتالي كلما زاد التفاعل الشخصي بينك وبين العملاء كلما زاد تفضيلهم لك على العلامات التجارية الأخرى المنافسة.
أنواع خدمة العملاء
هناك العديد من الأنواع لخدمة العملاء، لكن هذا لا يعني أنها قابلة للتنفيذ في كل نشاط تجاري، لكن من المهم أن تعرفها وأن تحاول توفير ما يفضل العملاء منها، وهذه أبرز وسائل خدمة العملاء:
عن طريق الهاتف 📞
هي أكثر طرق خدمة العملاء تقليدية، وهذا لا يعني أنها طريقة قديمة عفا عليها الزمن لمجرد أنها تواجدت منذ فترة طويلة، ولكنها تعمل لأنها خيار جيد للعملاء الذين لم يعتادوا بعد على التعامل مع التقنيات الحديثة لخدمة العملاء. ولتقديم خدمة عملاء مميزة عبر الهاتف، سوف تحتاج إلى توفير أكثر من رقم اتصال للعملاء للتأكد من وجود شخص على استعداد للرد عليهم دون تركهم طويلًا في الانتظار وحل مشكلاتهم وأسئلتهم دون لف أو دوران حتى لا يشعر العميل بالإحباط.
عن طريق الرسائل 💬
تتواجد بكثرة اليوم منصات مختلفة لدعم العملاء وخدمتهم عن طريق الرسائل، ومن هذه المنصات وسائل التواصل الاجتماعي وواتساب للأعمال. فإذا كنت ستستخدم هذه الوسيلة يمكنك أتمتة الرد على العملاء بتجهيز ردود فورية تلقائبة على العملاء لتجنب فقدانهم للصبر وانزعاجهم من الانتظار الطويل للرد على العملاء.
وهذا النوع من خدمة العملاء مثالي للشركات التي بدأت للتو والتي ليس لديها ميزانية لإحضار فريق للرد عبر الهاتف حيث يمكن لشخص واحد أن يقوم بهذا الدور إضافة لكونها مجانية. ومع نمو الشركة يمكن توسيع دائرة فريق خدمة العملاء وتقديم الدعم بوسائل مختلفة.
عن طريق البريد الإلكتروني 📧
نوع آخر من صور خدمة العملاء والذي حجز مكانة كبيرة لفترة طويلة بين وسائل الدعم وهو الدعم عن طريق البريد الإلكتروني، وهو بسيط لأنه لا يتطلب أكثر من توفير بريد إلكتروني صالح للعملاء والرد فورًا على رسائلهم ولكن هناك بدائل حاليا في الرد على رسائل البريد الإلكتروني مثل Zendesk أو SalesForce والتي من خلالها يمكنك إدارة كل رسائل البريد الإلكتروني من مكان واحد.
خدمة العميل نفسه بنفسه 🔎
أحيانًا لا يحب كثير من العملاء التواصل مع ممثل لخدمة العملاء ويفضلون تقديم معلومات يطبقونها بأنفسهم وبالنسبة بهؤلاء العملاء فإن الخدمة الذاتية للعملاء خيار أمثل حيث يفضلون الاطلاع على المكتبات الافتراضية أو المدونات أو الكتب الرقمية أو الفيديوهات أو غيرها من الأدلة التي يفضلها العملاء.
إذا كنت ستراهن على هذا النوع من خدمة العملاء، فمن الضروري أن تقوم بتحديثها باستمرار وأن تنظم المحتوى فيها ليتمكن العميل من العثور على ما يبحث عنه دون مشاكل تضطره للرجوع إلى الاتصال بك وهو ما لم يكن يريده من البداية.
شات بوت 🤖
أحدث تقنيات خدمة العملاء هي خدمات شات بوت التي أحدثت ثورة في عالم خدمة العملاء والذي يعتبر مساعد افتراضي يخدم عملائك على مدار الساعة ويدير معهم محادثات سلسلة من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي في الرد الطبيعي على العملاء.
ولنشرح ذلك لك بسهولة، فكر في موظف يرد فوريًا على رسائل عملائك دون توقف أو تعب ويجيب على استفسارات العملاء بعد برمجتها لفعل هذا الأمر باستخدام الذكاء الاصطناعي، ومن هنا تتمكن هذه الروبوتات من إجراء محادثة كاملة دون خطأ وطرح الأسئلة والإجابة عليها.
اقرأ اكثر: شات بوت Chat Bot | ما هو وكيف سيفيد مشروعك؟
كيف تبني استراتيجية لخدمة العملاء؟
من بعيد تبدو خدمة العملاء عملًا سهلًا لن يتطلب منك مجهود، لكنها أكثر تعقيدًا من ذلك بكثير، وفيما يلي 6 استراتيجيات ستساعدك في خدمة عملائك على نحو يرضيهم وينمي مشروعك:
1- أظهر أهمية العميل
صار مبدأ الزبون على حق شائعًا في كل الشركات بجميع أنحاء العالم، فالعميل بالنسبة لأصحاب المشاريع هو أهم شيء، لأنه محور التجارة كلها، وبدونه لن تكتمل دائرة البيع كما أن للعملاء الفضل في دفع رواتب الموظفين أو في تقديم المكافآت السنوية أو غيرها.
من المهم أن تظهر أهمية العميل في كل تعامل تقوم به الشركة سواء داخليًا أو خارجيًا لأن عميلك هو أغلى ما لديك. اسأل نفسك عند كل معاملة أو شراكة، ما مدى استفادة عملائي من هذا؟ لأن العملاء يأتون أولا وكل شيء غيرهم يمكن تأجيله.
2- كن سريعًا وودودًا
بدأت الشركات منذ وقت مضى في رفع المعاملة الرسمية في الرد على العملاء وأخذت تحطم هذه المعاملة الرسمية وتتعامل بمودة ولطف مع سرعة الرد على العملاء في نفس الوقت. من المهم توفير أكثر من وسيلة لدعم العملاء من خلالها (الهاتف، والدردشة، والبريد الإلكتروني، ومركز المساعدة الذاتية والشات بوت، ..). ولا ينبغي أن ينتظر العميل على الهاتف لأكثر من 30 ثانية، ولا تنسى عند الكلام مع العميل أن تناديه باسمه لأن لها تأثير نفسي عليه أنه محل اهتمامك. كذا من المطلوب تسريع التجاوب مع الشكاوى أو طلبات الإرجاع وعدم تعمد البطء في الرد على العملاء الذين يريدون الشكوى أو يحتاجون المساعدة العاجلة.
3- تعيين فريق محترف
إذا كان العملاء هم محور الاهتمام الأول للشركات، فلا بد من تعيين وتوظيف الخبراء والمحترفين في الرد عليهم والتعامل معهم ممن يتمتعون بسعة الصدر والتعاطف والقدرة على التجاوب والسماع أكثر من الكلام والجدال، ولا تنسى حتى عندما توظف المحترفين أن تبدأ في استطلاع رأي العملاء عن تجربتهم مع خدمة العملاء، واغتنم الفرصة لإعادة سماع العملاء الذين تعامل الموظفون معهم بشكل سيء أو غير احترافي.
4- لا تقيد موظفيك
يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بقدر من الحرية في اتخاذ القرار وفق ما هو مسموح، حيث يتضايق العملاء عند رجوع مسؤولي خدمة العملاء باستمرار إلى المسؤول عنهم، إذ يحتاج الموظف المسؤول عن دعم العملاء إلى اتخاذ القرار بسرعة مع العملاء في كثير من الحالات وهذا يوفر الوقت والجهد ويرضى العميل بعدم وضعه على الانتظار كثيرًا وبالإنجاز معه.
5- استخدم أحدث التقنيات
رغم أهمية الاتصال الشخصي عند خدمة العملاء، من المهم أن تستغل التقنيات الحديثة في خدمة العملاء خصوصًا لو كان لديك عدد مهول من العملاء، استثمر في التكنولوجيا المختلفة التي تم تخصيصها لتحسين تجربة العملاء، ويمكن أن يكون هذا بتوفير خدمة الدعم عبر الدردشة طول اليوم كل يوم أو الخيارات التلقائية التي تسمح للعميل بإرجاع المنتج أو إلغاء الطلبية بلمسة، فالهدف مرة أخرى هو التأكد من استمتاع عميلك بسهولة تجربة الشراء منك.
6- التقييم ثم التقييم ثم التقييم
إذا كنت تريد معرفة نقاط القوة والضعف في خدمة العملاء لديك، فلا يوجد أمامك إلا أن تقوم بتقييم هذه الخدمة المقدمة إلى عملائك، وسيساعدك هذا على جعل العميل يشعر بأنه مسموع وبأنه مهم كما سيحسن من أداء فريقك، كما يتم استخدام أسلوب التسوق الخفي لمحاكاة تجربة العملاء في الشراء وفي الدعم لقياس الشكاوى وتفاعل العملاء مع المنتجات المختلف.
أفضل 12 تقنية لخدمة العملاء
كل ما ذكرناه سابقًا مهم في خدمتك لعملائك ولكن، يبقى السؤال المهم، كيف تتعامل بشكل يومي مع عملائك؟ كيف تحدث فرقا في حياتهم بكل تعامل لك معهم؟ هذه 12 نصيحة يجب أن تضمنها مع استراتيجياتك لدى عملائك ويطبقها فريقك عند التعامل مع عملائك:
1- خذ الأمر بجدية
كثير من الشركات تعتبر أن خدمة العملاء شيء طبيعي، فبعد كل شيء العميل ما هو إلا شخص من الأشخاص الكثر الذين تتعامل معهم في يومك، لكن التفكير بهذا المنطق خطأ كبير قد يكلفك الملايين من الدولارات خصوصا لو كنت شركة كبيرة، لأن هذا يؤدي بك إلى ترك خدمة عملائك للصدفة دون أن يأخذهم الموظفون على محمل الجد ويتدربوا ويتعلموا من أخطائهم.
2- استمع بعناية
بناءً على ما يخبرك العميل به في بداية الاتصال أو الرسالة سوف تبدأ في تجهيز الرد المناسب له، فقد يكون يكون مهتمًا بمنتج جديد، أو لديه مشكلة تحتاج إلى حل، أو يطالب باسترداد أمواله على الفور، ولن تعرف ما يريده العميل إلا لو استمعت له وانتبهت حتى لا تفلت منك التفاصيل الدقيقة. اسمع عميلك بهدوء دون مقاطعة حتى لو كان كلامه غير منطقي أو معقول، ولا تسمح لما تفكر فيه من رد أن يأتي على لسانك قبل أن يكمل العميل كلامه.
3- تعامل بإنسانية
جميعنا نتمنى أن يعاملنا الناس كما نعاملهم، لا تكن روبوتا يكرر ما حفظه أو ما هو أمامه من كلام جاهز، اسأل العميل عن اسمه واعرض عليه اسمك وحاول أن تلطف الحديث معه بشكل يليق بمقامه سواء كنت خلف مكتب أو على الهاتف أو الدردشة، تذكر أنه إنسان يستحق منك الاحترام وعميل للشركة يستحق الاهتمام وسماع طلبه أو شكواه.
4- اعتذر لكن ليس كثيرًا
من المحتمل أن تكون شكوى العميل لست أنت السبب فيها بل من المؤكد أن السبب عامل خارجي آخر، ولكن بصفتك في هذه اللحظة لسان الشركة اعتذر من العميل عما حدث له من ضرر خصوصا لو تعطلت حياته أو أعماله بسببه، لا تخف من قول كلمة آسف، وأن تطمئن العميل بإظهار التعاطف معه واستعدادك لحل مشكلته.
5- التواصل بفن
ابذل جهدًا أولاً لفهم ما يحتاجه العميل منك عن طريق طرح الأسئلة المهمة التي تعودت أن تسألها في مثل تلك الظروف للوصول إلى المشكلة، ثم عبر للعميل عما يحتاجه وعن الحل كيف سيتم ولا تتردد في تكرار الأشياء أكثر من مرة للتأكيد من أنك فهمت العميل أو أن العميل فهمك تمامًا دون استخدام مصطلحات تقنية أو متعالية، بل تحدّث بلغة العميل.
6- كن إيجابيًا
يحب العملاء التواصل مع ممثلي خدمة عملاء مرحين وإيجابيين، لا تنس أن تبدأ بصباح أو مساء الخير وأن تكون الكلمة مليئة بالحماس، ابتسم حتى لو لم يكن يراك العميل لأن هذا ينعكس في صوتك أو في طريقة كتابتك، وأخبر العميل أنك سعيد بخدمته وبالتواصل معه وفي النهاية اسأله لو كان يريد أي شيء آخر وتمنى له ليلة أو يومًا سعيدًا.
7- لا تقل لا
رغم أن كلمة لا تختصر عليك وتعطي للعميل انطباعًا أن طلبه غير قابل للتنفيذ أو خارج حدود المنطق إلا أنه لا داعي للجوء إليها حتى لا ينزعج العميل، فبدلا من قول لا يمكنني مساعدتك، أخبره أن شخصًا آخر قد يوضح له ما يريد، وبدلا من أن تقول له هذا المنتج غير متاح، حاول أن تخبره أن سيتوفر قريبًا وإذا كان بالإمكان التواصل معه عند توفر هذا المنتج.
8- اعرف منتجاتك جيدًا
لا شيء يحبط أي عميل أكثر من معرفته بمنتجك أكثر منك وأنت الذي يحاول إقناعه به وبيعه له، يجب أن تلم بكل تفاصيل منتجاتك وخدماتك التي تقدمها، وأن تحاول التنبؤ بأسئلة العملاء وأن ترد عليها بشكل منطقي لا بمجرد إجابة ترضيك بل ترضي عقل العميل.
9- حافظ على هدوئك
إذا كنت تتعامل مباشرة مع العملاء، فستتعرض كثيرًا لعملاء غاضبين، هجوميين في محادثاتهم معك، والقاعدة الذهبية في هذه الحالة دوما هي أن تبقى هادئًا، فلو استطاع العميل إدخالك في دائرة غضبه سوف تنتهي المحادثة بكل منكما يحاول رفع نبرة صوته على الآخر ولن تصل إلى أي طريقة للتفاهم، اسمع عميلك، افهم مشكلته، تواصل معه وأظهر تعاطفك معه وقدم له الحل ومع كل هذا، حافظ على هدوئك.
10- انتبه إلى لغة جسدك
لو كنت تخدم عملائك وجها لوجه، فلا تهمل أن تومئ للعميل، فالطريقة التي تحرك بها يدك يمكن أن ترسل رسالة إيجابية أو سلبية للعميل، استخدم لغة الجسد من أجل أن ترسل بها من اللطف والمودة ما لا يمكن إيصاله بالكلام العابر ولا تحاول أن تستخدمها بشكل خاطئ يشعر العميل أنك في موقف هجومي وأنه في موقف دفاع عن النفس.
11- لا تختلق الأعذار
ما الذي يريده العميل منك؟ حل مشكلته أليس كذلك؟ وبالتالي لا تحاول اختلاق الأعذار للعميل أو الكذب عليه وتخديره لبعض الوقت، أو إغراقه بتفسيرات تقنية لا يفهمها، بدلًا من ذلك حاول أن تحدد ما يحتاجه العميل وأن تقدم له الحلول والبدائل التي في يدك وأن تخاطبه بلغة بسيطة يفهمها.
12- ضع نفسك مكان العميل
في النهاية، أبسط قاعدة في خدمة العملاء على الإطلاق هي أن تضع نفسك مكان العميل، أن تتعامل معه من هذا المنطلق وأن تتعاطف مع ما عاناه بسبب المشكلة التي حدثت من الشركة وأن تبين له أنك تشعر به ويكأنك في مكانه وأن تسارع في حل مشكلته دون لف أو دوران يحبطه، لأن المنافسين كثر وأقسى وأسهل عقاب لك من العميل لن يكون تركه للتعامل معك بل سيكون بالتقييم السلبي لخدماتك.
3 شركات نجحت بفضل خدمة العملاء
بعد حديثنا الطويل عن دور خدمة العملاء في نجاح الشركات، إليك 3 شركات عالمية وعملاقة نجحت بفضل خدمتها الممتازة للعملاء:
1- نتفلكس
هي أكبر شركة بث تلفزيوني عالمية، تتوسع مع مرور الوقت وتعتبر واحدة من كبرى المؤسسات الأمريكية التي حصلت على تصنيفات عالية ليس لجودة محتواها ولكن لقربها من العملاء ورضاهم بمجرد الدخول إلى المنصة. وتختبر نتفلكس تجربة المستخدم بناءً على أذواق المستخدمين في الأفلام والمسلسلات المعروضة مع ترك المحتوى الذي يفضله المستخدم والاستثمار فيه أكثر.
2- أمازون
في صراع العروش الخاص بالتجارة الإلكترونية، تربعت أمازون على القمة بخدمتها المميزة للعملاء، ورغم استخدامها من ملايين المستخدمين حول العالم، إلا أن الشركة لم تتوانى يوما عن ضمان راحة عملائها والاستماع لهم قبل وبعد وأثناء شرائهم للمنتجات وإنصافهم وتعويضهم طول الوقت.
3- ويلت
تعتمد المواقع والمتاجر الإلكترونية بالأساس على الدعم الفني وخدمة العملاء، حتى لا يتعطل المتجر أو الموقع ويبقى صاحبه في ورطة دون أن يعرف إلى أين يذهب ولا ماذا يفعل، وبالتالي بدأت ويلت كأول منصة عربية تمكن التجار وأصحاب المشاريع من صنع مواقعهم ومتاجرهم بأنفسهم، ووفرت المنصة خدمة عملاء تضمن نجاح العميل في صنع موقعه وتتابع معه دوريًا دون أن يطلب لمعرفة أي مشكلة تواجهه في الموقع أو المتجر.
كلمة أخيرة
خدمة العملاء ركن أساسي في نجاح أي تجارة إلكترونية، لأن الشراء أونلاين لا يتعلق بدفع المال وحسب، بل بالاهتمام بالعميل قبل وبعد وأثناء تجربته لأن المنتج إذا لم يلبي توقعات العملاء سيدفعه إلى الكلام بسلبية عن المنتج وهو ما قد يضر بسمعتك ويؤثر في قرار العديد من العملاء المحتملين قبل أن يتعاملو معك. اقرأ هذه النصائح وطبقها في موقعك أو متجرك الإلكتروني على ويلت.
